Hoy no vengo a escribir de ninguna herramienta, ni de cómo medir en ninguna plataforma o de si lo que medimos en ellas es representativo, hoy vengo a recordar qué debemos tener en cuenta a la hora de definir una métrica o un KPI. Básicamente porque por muy expertos o duchos que seamos en una herramienta, plataforma, whatever… antes de todo eso, es importante que definamos y elijamos nuestras métricas y KPIs correctamente. Y no sé si a vosotros os pasa… pero este paso muchas veces no se tiene en cuenta.

Para aquellos que tenéis esta lección aprendida, dejad de leer aquí mismo y continuar con alguno de los posts que tenéis pendientes de la semana pasada

Be SMART my friend

Lo primero que debemos tener claro es que todos los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs. Cuando hablamos de métricas hablamos de standars de medición, mientras que el KPI es una métrica elegida en base a unos criterios que te permitirán conocer tu rendimiento. Aquí es donde entra en juego el críterio SMART, un criterio extendido en gestión de proyectos (así me lo presentaron a mí allá por 2009), pero también aplicable en términos de analítica digital.

Siguiendo este críterio a la hora de definir un KPI tenemos que tener en cuenta que:

• sea especifico (specific): esto significa que la medición se hace para un objetivo concreto del negocio, un objetivo que no puede ser difuso (no vale “muchas visitas”).
• sea medible (measurable): en este caso estamos hablando de una medición objetiva, como por ejemplo el número de registros en tu site.
• sea alcanzable (achievable): que sí, que soñar es gratis y que por pedir no quede, pero debemos pensar con cabeza, conocer nuestro site, nuestra página de Facebook, nuestra app mobile… y definir objetivos alcanzables para que nuestro KPI no carezca de sentido y nos ofrezca información de valor.
• sea relevante (relevant): que realmente importe lo que está midiendo. Imaginemos que hemos abierto nuestro canal en Twitter para dar atención al cliente y definimos como KPI el porcentaje de crecimiento de seguidores mensuales. Es cierto que será un KPI específico, medible y alcanzable, pero ¿es realmente relevante para mi objetivo de atención al cliente?. Podré medirlo, pero el dato en sí no será accionable de cara a mis objetivos.
• sea en un periodo de tiempo concreto (time-bound)

Aunque las comparaciones son odiosas, también son necesarias

Ya hablemos de métricas o KPIs, el valor que aportan en la consecución de nuestros objetivos y en ayudarnos a entender la fotografía completa de lo que tenemos entre manos es mayor si somos capaces de compararlas.

No siempre que hablamos de comparaciones tenemos que hacer referencia a comparar diferentes momentos del tiempo, que nos ayudan a conocer la evolución, sino que también son interesantes las comparaciones entre distintos grupos de usuarios, como podría ser comparar el comportamiento de un indicador en base a si los usuarios están o no logados en nuestra web. Eso sí, las comparaciones que a todos nos gusta hacer (y que muchas veces son las más odiosas de todas) son aquellas con nuestra competencia.

Si no cambia tu comportamiento, no es el elegido

Además del esfuerzo de definir objetivos, KPIs y métricas que nos ayuden a conocer el rendimiento de nuestros esfuerzos para con nuestro negocio, tenemos que parar un segundo a preguntarnos ¿qué cambiaremos o haremos de forma distinta en función de si los datos aumentan, disminuyen o se quedan igual?

Si no somos capaces de cambiar lo que hasta ahora venimos haciendo en base a los datos que nos arrojan nuestras métricas y KPIs es que algo va mal.

Para finalizar, una reflexión. Ni por más complicada que sea la fórmula con la que calculamos nuestros indicadores, ni por más complejos que sean, ni por recoger los datos haciendo el pino puente, eso va a significar que sea mejor. Un consejo: KISS (Keep It Simple Stupid) y acertarás.

@tam_tami

Imagen | ntr23 via Compfight cc

The reaction on Twitter to major political events and policy decisions often differs a great deal from public opinion as measured by surveys

Lo que me llevó a preguntarme ¿Opino positivamente de todas las empresas que me gustan o me atienden bien cuando voy a una tienda a comprar?¿De la misma forma me apresuro a escribir una mala crítica de un restaurante, me apresuro a escribir lo bien que me lo he pasado en la cena?¿O estas cosas se me olvidan?
A pesar de que sí soy “de esas” que sí comparte una buena atención o lo fan que es de un determinado producto, reconozco que no es la tónica general. Lo más seguro es que aquellos que estáis leyendo este post también responderíais con un “pues claro que comparto las buenas opiniones”, pero ¿pondríais la mano en el fuego porque siempre compartís las opiniones positivas? Seguro que aquí dudamos, mientras que si la pregunta es referente a las negativas… nos falta tiempo para sacar el móvil y desahogarnos.
Recordad que, por lo general, las opiniones más extremas son las que captan mayor atención, y en Twitter no iba a ser distinto, al final lo que destacan son aquellas opiniones que son fuertes, ya sean para bien o para mal, sobre un tema determinado.

Razones por las que lo que se dice en Twitter no es sinónimo de opinión pública

En primer lugar, la mayor parte del contenido generado en Twitter lo crean un reducido número de personas… No es nuevo. Ya hablaba de ello Jesús Encimar allá por 2010 y una servidora (tímidamente) por 2011. Y aunque se ha democratizado el uso de twitter, teniendo en cuenta que hay aproximadamente un total de 500 millones de usuarios registrado, solo el 40% es activo en Twitter.

En Segundo lugar, el perfil de usuario en Twitter se caracteriza por ser joven. Según Quantcast(y para EEUU), entre 18 y 34 años es donde más está concentrada la audiencia en Twitter. Además, cuanto más “early-adopters” nos creemos dentro de nuestro grupo, más propensos somos a participar en la esfera pública.

Por último, las opiniones que vertimos en redes sociales van en relación a aquellas noticias, eventos o marcas que de alguna forman nos interesan. Esto significa que las opiniones giran en torno a clusters sesgados y, por tanto, no representativos de lo que la población, de una localidad, un país, una región, etc, opine en general.

Sin embargo, no todo está perdido

Con esto lo que quiero decir es que no podemos ir a nuestro departamento de innovación o de desarrollo de producto diciendo que en Twitter quieren la coca-cola sabor menta y que como en Twitter dicen eso tenemos que hacerlo (ojo, que otra cosa es que se aprovecha como campaña de marketing o PR… pero eso sería otro post).

Os pongo un ejemplo que cuento a menudo. Yo voy al médico y mientras espero en la sala de espera me muero del calor y como no tengo otra cosa que hacer tuiteo mencionando a la compañía el calor que hace en tal clínica. Y otros 10 usuarios a lo largo de ese día han realizado comentarios similares. Podemos pensar que lo suyo es que el CM o responsable en cuestión de la cuenta avisase al centro diciendo que “se están quejando del calor que hace, pon el aire acondiciando”, sin embargo se estaría cometiendo el error de dar por representativa la opinión vertida en Twitter, sin tener en cuenta que porcentaje del total de pacientes que pasaron por la clínica represetaban. Quizás esos 11 tweets eran realizados por gente joven, mientras que el resto de pacientes no “tuiteros” eran de un perfil de edad más mayor.

Y entonces… ¿qué hacemos con esta información? Pues utilizarla, eso está claro. En vez de realizar un cambio directamente, nos puede servir a modo de orientación, en este caso, para que alguien del centro de salud en cuestión pregunte en la sala de espera si la temperatura de la sala es la adecuada. Si fuese el caso de la coca-cola de menta, pues incluir en los próximos estudios de mercado encuestas orientadas a conocer la opinión hacía esta mezcla.

Por otro lado, aunque no sea representativa de la opinión pública la información que obtenemos en Twitter, puede servirnos para identificar próximas tendencias. No pensemos en esas personas que hemos metido en la lista de “influencers” de nuestra marca, analicemos más allá y vayamos a los que influyen en nuestros “influencers”. Que el social business es una tendencia no es nuevo, pero es algo de lo que se está hablando últimamente mucho y que era “sencillo” de aventurar que así sería tras los reports publicados por Edelman o Altimeter o que se haya hablado (y tuiteado) sobre ello en el último SXSW .
¿Y qué pasa con las personas? Tanto poner a las personas en el centro y luego ¿qué?. Como bien dice mi madre, “un grano no hace granero, pero ayuda al compañero”, así que no porque ahora las opiniones vertidas en twitter no sean representativas vamos a pasar de ellas. Todo lo contrario, conseguir una mejora de la opinión de un usuario no mejora sistemáticamente la opinión hacia tu marca/empresa, pero ayuda y, lo que es más importante, otros ven los esfuerzos que haces por mejorarla.

Conclusión

Ya creo que poco más me queda por decir. Simplemente que no podemos volvernos locos con los datos cualitativos que obtenemos de Twitter y que debemos mirarlos en comparación con la población total o los clientes totales que tengamos, porque no que seamos “muchos” publicando tweets significa que representemos a toda la población.

@tam_tami

Imágenes:
Portada |left-hand via Compfight cc
Imagen 1 | Pew research
Imagen 2 | Quantcast

Post con Eduardo Prádanos como Co-Autor

¿Ves series de ficción o eres de los que se sumerge profundamente en ellas? ¿Y si mientras estas viendo tu favorita te pidieran tu opinión sobre un aspecto concreto del mismo? ¿Y si, además, le pusieran un hashtag para que no solo mandaras tu respuesta sino que leyeras las de otras personas que están viendo el mismo programa?

El auge de los medios sociales (en especial, el de Twitter) conlleva cada vez más un consumo simultáneo de éstos y la televisión. Día a día, Twitter sigue cambiando la forma de consumir televisión y -atención a esto porque a veces no lo tenemos tan presente- la televisión la manera de consumir Twitter.

Brandwatch explica en esta infografía que el 60% de los usuarios de Twitter lo usan mientras ven la televisión. Y otros tantos datos de interés si hablamos de televisión social o Social TV. Sin irnos a desarrollos más o menos complejos de aplicaciones de second screen, en la televisión actual podemos observar muy diferentes estrategias sociales. En España, por centrarnos para empezar en lo que tenemos más cerca, observamos desde el cambio de hashtag sobreimpreso en pantalla según temática a tratar dentro del mismo show (Telecinco y sus ‘Sálvame’ y ‘El gran debate’ como principales exponentes) al ya clásico nombre de la serie más el número de emisión (#elbarco35, por ejemplo).

Análisis de caso: ‘Suits’

La serie ‘Suits’ (cuya segunda temporada acaba de terminar hace apenas unos días y ya se ha confirmado que habrá una tercera) ha sido una de esas producciones que ha ido un paso más allá en esta  línea de innovación continua (a veces con más y otras con menos acierto) de la mezcla de Twitter con el audiovisual.

En USA Networks tuvieron claro que la atención del espectador es dispersa y que, por tanto, ésta debe reforzarse. ¿Y qué hacen? Invitan a éste a compartir con otros espectadores su opinión sobre un determinado asusto. “¿Será descubierto Mike?”, “¿acabarán juntos Mike y Rachel?” o “¿Mike conocerá el secreto de Harvey?”.

¿Qué consiguen con esto? No solo generan interacción, que eso ya se consigue hashtagueando (perdónenos el lector la palabreja) la serie, sino que conectan al público y conducen las opiniones para obtener información cualitativa sobre la serie, reduciendo el ruido y permitiendo el análisis de la información. Ya que las preguntas, estamos seguros, no están realizadas de forma arbitraria o… ¿pensabais que sí?

Poder conocer cuál es la opinión de los espectadores sobre un personaje concreto o qué desenlace creen que puede ser el más probable para una temporada puede convertirse en un instrumento de gran valor para la productora. ¿Os imagináis que los guionistas pudieran jugar con nosotros también en eso para sorprendernos aún más?

Así, podrían adaptar la historia a medida que se va conocimiento ese sentiment de los espectadores, dar giros inesperados al guión o, simplemente, saber cuándo ha llegado el momento de hacer un punto de giro en la trama principal, por ejemplo.

Sin embargo aunque esto parece muy bonito (casi idílico, diríamos), en la práctica no es tan sencillo. Ya escribió Jeremiah Owyang acerca de como la integración entre lo social y la televisión durante la gala de los Oscars había supuesto un suspenso. Y lo que está claro es que la información está ahí, pero no está masticada ni procesada. Nadie dijo que fuese fácil.

Con la llegada la segunda temporada, en ‘Suits’ decidieron dar un paso más en el ámbito social y pusieron en marcha la campaña Suits Recruits, con la que los fans de la serie nos hemos podido sentir parte de Pearson Hardman. Por cierto, éste último enlace apunta a la wiki de ‘Suits’.

A simple vista parece la típica campaña de lanzamiento que, aunque con los mismos personajes, cuenta una historia paralela. Sin embargo, la experiencia interactiva va variando cada semana para coincidir con lo que pasa en la emisión de ‘Suits’, trasladando las conversaciones sobre el show (del core de fans, que son los que se trasladarán realmente a Suits Recruits), incorporando a la experiencia de ver la serie una plataforma de chat.

Vale, que ahora vengamos nosotros y digamos que es innovador el poner un hashtag a una serie de televisión es como escribir que el medio es el mensaje, esta lección ya deberíamos sabérnosla. Sin embargo, ¿cuántas series nos lanzan preguntas a lo largo de cada capítulo? Preguntas integradas en la trama que partan desde el guión, no algo postproducido desde la cadena luego, por supuesto.

Pros… y contras

¿Cuáles son los beneficios de una estrategia como ésta?

• Feedback en real-time: todos podemos conocer la opinión de los demás al instante.
• Conducir la conversación: se tuitea un 1.200% más cuando el espacio es en directo y esto se multiplica por dos si hay un hashtag oficial propuesto por la cadena.
• Obtener información cualitativa: tras el análisis posterior de datos cuantitativos.

• Reducir el ruido: al canalizarlo en una vía por la que -previsiblemente- la conversación ha de discurrir.
• Conectar al público.

Pero, ¿cuales son los perjuicios?

• Spoilers: Si ya es difícil que no los haya cuando es un mero hashtag en el que escribir, si encima se dan opiniones a respuestas concretas, más. Ojo, las exhibidoras tienen un problema con los spoilers pero también un gran aliado.
• Encorsetamiento del contenido: al no poder salirse de lo predefinido.
• Desaprovechamiento del potencial del medio: parece que un juego de preguntas y respuestas puede ser rebasado rápidamente por otra iniciativa que lo mejore.
• Predefinición de respuestas.
• Promesas incumplidas al espectador: y es que éste puede sentir que lo que contesta, finalmente, no sirve de nada.
• Distracciones: la segunda pantalla puede convertirse en la primera y acabar distrayendo al espectador del eje principal, el cual, no olvidemos, es la emisión de la serie en televisión.

Y es que en un momento en el que el GRP es más el Gran Rollo Patatero (Jordi Urbea de Ogilvy lo definió así en una conferencia) que un indicador de audiencia, los televidentes parecen ajenos a todo esto mientras hacen multitasking. Los espectadores sociales usan varias plataformas para hacer televisión social. En EEUU, el 56% lo hace a través de aplicaciones en esta línea, el 53% en Facebook, el 50% a través de textos individuales o grupales (WhatsApp) y el 38% por Skype.

Pero lo más importante es que el contenido preferido por éstos es el que favorece el engagement con la serie o programa en cuestión: teasers (75%), escenas inéditas (71%) e interactuar con sus ídolos y los creadores del formato. Y es que muchos no quieren “ver una serie sino vivir una experiencia”.

¿Qué experiencias en segundas pantallas con integración de contenido en redes sociales conoces? ¿Cuáles son tus favoritas? ¿Cuáles no te gustan?

Estaremos encantados de leer vuestra opinión.

@Tam_tami & @EduardoPradanos

Aunque no en todo momento somos consumidores vírgenes (menos mal… si no qué presión que siempre sea la primera vez), lo cierto es que el entorno en el que vivimos nos lleva a una constante innovación y búsqueda de nuevas experiencias, productos, mejoras, avances… Nos lleva a enfrentarnos como “si fuera la primera vez” a productos, servicios, marcas o incluso, experiencias en nuestro día a día.

Estamos viviendo una explosión de este tipo de consumidores consecuencia de lo que en su día fue otra tendencia y no es más que el culto absoluto a lo nuevo (Newism). El ritmo y el volumen al que estamos expuestos de innovaciones es hoy mucho mayor que hace dos años y será menor que dentro de tres, por lo que nos encontramos, nos guste o no, ante nuevas “cosas” que probar por primera vez.

Os voy a poner un par de ejemplos. Llega Foursquare y lanza su aplicación para empresas y ¿qué hacemos? Pues como bien estáis pensando, la descargamos. Es en el momento en el que comenzamos a consumirla cuando experimentamos por primera vez el uso de esta app, que será parecida a otras o no, pero la experiencia con ella es nueva.

Nos ocurre lo mismo con nuestra relación con las marcas. Tenemos el caso de Coca-Cola que ha lanzado CokeChase , que siguiendo el ejemplo de YouDrive de Mercedes Benz, nos hace partícipes en la elección del final del vídeo. Si habéis entrado en la web de CokeChase ya sabréis a qué me refiero con que nos han (re)desvirgado con la experiencia…

Pero no pensemos en términos sólo online, ir el viernes a probar un nuevo restaurante también es de ser muy “consumidor virgen”.

Como apunta Trenwatching en su Trend Briefing de este mes, al contrario de lo que podría parecer hablando de vírgenes, este consumidor codicia, prueba y experimenta con los productos, marcas y servicios cuando esta experiencia es simple, intuitiva, clara y divertida (ais… si nos hubiesen contado esto hace unos años…).

Y como con todo en esta vida… siempre hubo clases, vamos a ver los tres tipos de consumidores vírgenes que podemos encontrarnos:

1. Eager Virgins: Cuando deseamos algo nuevo lo queremos ya. Este tipo de consumidor es aquel que no puede esperar a mañana para tener algo y por eso hace largas esperas en la puerta de un establecimiento para ser el primero en tenerlo. Un ejemplo de este apetito por lo nuevo son los aproximadamente 10 minutos que duró el stock de Nexus 4 que salió ayer a la venta.

2. Experienced Virgins: Que seamos vírgenes no significa que no sepamos de qué va el consumismo. Por lo que cuando nos plantamos por primavera vez ante un nuevo producto pedimos unos mínimos: transparencia que al final todo se sabe, un buen servicio…

3. Emerging Virgins: aunque no tienen mucha experiencia en lo que se refiere a consumismo, eso no significa que no tengan una idea de lo que es y desean que llegue ese momento en el que tengan acceso a un amplio abanico de marcas, productos, etc… (hablamos principalmente de mercados emergentes)

Y si como marca (producto, servicio, aplicación… llámalo X) quieres llegar a este “consumidor virgen”, no debes perder de vista estos 3 mantras:

1. Hazlo Sencillo: cuando de primeras experiencias se trata… nos gusta complicarlo, no nos lo compliques tú más.

2. Explica tu marca: porque la desinformación nos echa para atrás y nos hace dudar…

3. No pidas un compromiso: estamos hablando de la primera noche, no pidas matrimonio sin que antes probemos el producto… las cosas han cambiado.

Ahora que ya hemos aceptado que somos consumidores vírgenes… ¡¡vamos a ver si nos estrenarnos!! ¿Qué nuevas primeras experiencias nos deparará el día?

@Tam_tami

+Info:  TrendWatching 

Imagen | Sweet One via Compfight cc

Como cada año llegan las navidades, las cenas con los amigos, las fiestas varias de nochebuena y nochevieja y junto a ellas todo un clásico, la lectura de las predicciones para el año nuevo.  Eso sí, no sin antes revisar aquellos post que mandamos a Instapaper hablando de cómo Pinterest iba a pegar fuerte en el 2012 o nuestros propios post en los que nos animamos tímidamente a visualizar el futuro de forma colaborativa. Y nos damos cuenta que donde dijimos que Facebook perdería el liderazgo nos encontramos problemas tras la IPO, que aunque quisimos enterrar a MySpace porque no jugaba en nuestra liga parece que reaparece de nuevo en 2013 (aunque yo no las tengo todas conmigo…) y que por mucho que nos empeñemos año a año en pensar que por fin Twitter tendrá modelo de negocio… bueno, la esperanza es lo último que se pierde

Este año, para no romper con las tradiciones, he hecho mi búsqueda particular dentro de mi GReader de posts sobre tendencias de 2013 y me he (auto)regalado un comienzo de año lleno de buenas nuevas. Aunque ya hemos hablado muchas veces de que las plataformas no lo son todo y que los huevos hay que tenerlos en tu cesta, siempre es interesante ver cuáles son las apuestas de cara al próximo año para estar al loro (no vaya a ocurrir como con Pinterest y nos pille desprevenidos ;P). Aunque no creo que sea algo que veamos durante los primeros meses, coincido con Ryan Holmes y Mike Hanbery en que 2013 puede ser el año de las redes sociales de nicho. Por un lado, que Facebook no lo es todo es una realidad (no una simple frase que repetíamos unos pocos) y en el momento en que las estrategias buscan comunidades interesadas por un producto/servicio, la especialización y, por tanto, las redes de nicho toman un mayor protagonismo.

Por otro lado, David Armano en HBR, habla de la Smobile Web (social + mobile), no tanto como una tendencia, si no como una nueva forma de co-dependencia en la que ya no hablamos de tener una web adaptada, si no de una experiencia digital adaptada al dispositivo. Si has usado Facebook en el móvil… sabes de lo que hablo. Y es mucho más, hablamos de librerías virtuales, como es Projeckt Ingeborg en Austria, o el uso de la tecnología NFC para los pagos o Square. Ojo, que aunque esto nos suene muy bonito, debemos tener presente que aunque tener una estrategia mobile es importante, ni lo es todo ni es tan mainstream como pensamos. Por lo que no descartaría la unión de las palabras consolidación y mobile durante este 2013.

David, me voy a permitir la licencia de tutearle, menciona también la aparición de gadget, como esas “Fuel bands” que usáis los que hacéis deporte, con las que se mezcla la máquina y al hombre (es lo que ha llamado ciborg central), así como el auge de sensores inteligentes. Sin embargo, si me tengo que quedar con una tendencia tecnológica/gadget, apuesto por la popularización de las impresoras 3D.

Y si de datos hablamos, la tendencia por excelencia durante el 2013 (este año sí que sí – guiño, guiño-) no será otra que el Big Data.  Si durante 2012 ocupó posts, artículos y conversaciones varias, el 2013 tendrá que ser algo más que conversaciones teóricas y se trabajará en el entendimiento e interpretación de la información a través de insights y métricas (accionables, claro) y cuadros de mandos. Unido a la realización de tests en nuestros sites (A/B, multivariante), que aunque ya se venía hablando de esto en los últimos meses de 2012, auguro que seguiremos hablando de este tipo experimentos y sus posibilidades a lo largo de 2013.

Por último, y porque no sería un post de tendencias/predicciones si no las menciono, si no tuvimos suficiente Gamification, SOLOMO y Televisión Social en 2012, descuidad que seguirán dando que hablar durante todo este año. Y si no me creéis… tiempo al tiempo

¿Y tú?¿Por qué has apostado para este 2013?

@tam_tami
También puedes leerme en TrabajoenunaFábrica.org

Otros enlaces relacionados:

Top 10 Trends Presentations for 2013 by Michael Batistich

Las tendencias tecnológicas para el 2013 por Pepe Cerezo

L2′s 8 Predictions for 2013 [VIDEO]

Gartner: Top 10 Strategic Technology Trends For 2013 vía Forbes

Repaso por las tendencias de 2013 de la mano de Victor Clar

Imagen | Flickr CarbonNYC

Si una cosa le gusta a Google es sorprendernos con grandes cambios que buscan hacernos la vida más fácil (y más dependiente de sus servicios). Así, el mes pasado tuvo lugar el Google analytics Summit y para los que tenemos algún tipo de relación con la herramienta, aunque sea de amor-odio, son novedades que no podemos perdernos.

Aunque no vamos a hacer un repaso intensivo por todas y cada una de las novedades presentadas, eso se lo vamos a dejar a los blogs especializados, vamos a ver qué mejoras y nuevas funcionalidades se empezarán a implementar (paulatinamente) en la herramienta de medición y cómo se traduce en beneficios para los que la explotamos.

Universal Analytics

No puedo estar más de acuerdo con el título con el que Google anuncia en el blog oficial de analytics qué es esto de Universal Analytics:

Re-imagining Google Analytics to support the versatile usage patterns of today’s users

Si queréis saber con qué nuevas herramientas vamos a contar para conseguir adaptarse más y mejor a los patrones de comportamiento de los usuarios, sólo tenéis que seguir leyendo:

User ID-Control

Tanto se ha hablado de estar centrados en el usuario que Google no iba a ser menos. Una de las novedades que incorpora es el seguimiento (y contabilización) de usuarios vía ID tanto a nivel de sesiones como de dispositivos.

Es una realidad que cada ves somos más multi-dispositivo y lo que propone Google con este ID-control es definir algún tipo de identificador (por ejemplo, id=12345) de forma que podamos identificar a los visitantes de forma anónima.
¿Qué combinación de dispositivos utilizan tus usuarios? ¿Qué campañas funcionan mejor en qué dispositivos y para qué tipo de usuarios?… piensa, que se te ocurrirán cosas interesantes

Cost Data Import

A partir de este mes (y paso a paso, como le gusta a Google), empezará a ser posible importar datos desde cualquier fuente digital, ya sea el coste de tu última campaña de banners o de tus FbAds.

Dicho esto… ahora es cuando te preguntas ¿Y una vez hago esto, qué? La gran ventaja que esto supone es que podremos conocer el rendimiento completo de nuestras campañas digitales no sólo a nivel de conversiones en el site, sino también medir el rendimiento que cada una de ellas tiene.

Offline conversions

La fina línea que separa el on y el off es cada vez más fina, incluso en términos de seguimiento de conversiones. Empiezas el proceso de compra en tu web, seleccionas varios productos y te encuentras con un botón de call me back si necesitas ayuda, como estás indeciso decides dejar tu número para que te llamen y aconsejen, te llaman y como ya estás seguro y tienes clara tu decisión de compra final, decides (porque te es más cómodo) finalizar el proceso vía telefónica ya que te dan la opción. ¿Quién se apunta el tanto?

Pues con esta nueva funcionalidad realizar un seguimiento de este tipo de situaciones será posible, y en sólo 3 sencillos paso: enviar hit, vincular hit con user-ID, medir hit como objetivo.

Custom Dimensions / Metrics

Con Universal Analytics se pretende dar un paso más a la customización de la herramienta. Si antes disponíamos de 5 variables personalizadas (custom variables), a partir de ahora tendremos a nuestra disposición 20 “custom dimensions” en la versión free y 200 en la Premium.

Si antes había que hacer un ejercicio de selección sobre en qué ibas a usar esas preciadas cinco variables personalizadas, al disponer de 20 se abre un abanico de segmentación mucho mayor. ¡Qué tiembre SiteCatalyst!

Dimension Widening

Esta nueva funcionalidad de Universal analytics nos permitirá integrar datos propios en la herramienta (con un sencillo archivo .csv) de forma que podamos asociar un user-id con la información que disponemos en nuestro CRM, por poner un ejemplo. A partir de este momento preguntas como ¿qué rango de edad es más propenso a comprar en horas laborales? ya no serán un misterio para nosotros.

Mobile 100%

No es la primera vez que en apiscookies hablamos sobre la importancia que está tomando el Mobile en nuestras vidas (y en las de las marcas) o por ejemplo no deja de sorprenderme como la pasada edición de la EEC12 ecommerce y apps fueran de la mano prácticamente. Pues bien, una de dos o en Mountain View leen apiscookies o ellos también se han dado cuenta.

Mobile Analytics va a ser (me aventuro de cara al 2013) una tendencia el próximo año y como a Google no le gusta quedarse fuera del pastel, ya tiene lista y en beta abierta lo que será su herramienta de medición de aplicaciones móviles (o Google Analytics Mobile App analytics).

Herramienta de Modelos de Atribución

Para los que no estéis familiarizados con los modelos de atribución os dejo este enlace donde lo explican muy bien cómo funcionan para GA.

Aunque esta herramienta estaba ya disponible en la versión Premium, con la incorporación a la versión gratuita de GA podremos analizar los diferentes canales digitales (marketing channels) en función del peso que estos tengan y conocer la rentabilidad de las acciones de marketing.

Por el momento puedes apuntarte a la beta

Customer Lifetime Value (CLV)

Para 2013 Google Analytics tiene puestas las miras un poco más lejos. La siguiente característica permitirá ver (yo me quedo con “hacerse una idea”) de la cantidad de dinero que un cliente se gastará para un negocio concreto en el futuro.

Como veis esta novedad promete. Por el momento, en el blog de GA, nos “prometen” que este tipo de informes nos ayudarán a (en palabras de Google):

• Value segments or all of your customer base
• Decide how much to spend acquiring new customers in a given segment
• Decide how much to spend retaining certain customers (e.g. remarketing)
• Rank customers
• Measure success of marketing actions

Recency & Frequency

Otra novedad de cara a 2013 son los informes de Recencia, Frecuencia y Valor monetario (RFM). Aunque el RFM es un método utilizado en retail y marketing directo principalmente, Google Analytics nos permitirá tener una fotografía de nuestros clientes.

A modo informativo, el objetivo del método RFM es analizar el comportamiento de nuestros clientes y definir segmentos de mercado dando respuesta a 3 sencillas preguntas: How recently did the customer purchase? (recency), How often do they purchase? (frequency) & How much do they spend? (monetary value)

Y hasta aquí hemos llegado por hoy, ¿intenso? Un poco, pero queda el fin de semana por delante para revisarlo con calma.
Para ApisCookies informando @tam_tami sobre las novedades en Google Analytics. Ni que decir tiene, que espero vuestros comentarios y opiniones sobre los cambios y mejoras que han realizado, y si alguno ya ha empezado a trastear con los cambios

Imagen | Flickr NelaConde

PD: Agradecimientos a Nico y Borja por sus explicaciones técnicas.

Antes de verano, una antigua compi y amiga, Marta Abella, me puso en contacto con María Donadeu, quién me contaba un nuevo proyecto que pintaba la mar de bien. Pasaron los meses y en septiembre se presentó, finalmente, Foxize School, lo que viene a ser un nuevo modelo de enseñanza especializada. No vamos a engañarnos, soy profe en esa plataforma (pero no, no os voy a hablar de mis cursos… eso se lo preguntáis a Google ;P); pero es verdad que desde un primer momento el proyecto me gustó por 3 razones:

• Cursos impartidos por profesionales en temas concretos. Los típicos que dirías “yo pagaría por una clase de…”
• Buena relación Calidad/Precio. No será la primera y la última vez que me preguntan por un curso de CM y le digo… mejor te paso unos posts, te los lees y los comentamos… que vas a aprender más (sobre todo teniendo en cuenta lo que quieres pagar…). Nota: no significa que todos los cursos sean malos, pero vamos, de eso ya se ha escrito bastante.
• Porque reciclarse no tiene porque ser caro y hoy por hoy lo es. Yo no quiero tener un máster, ya tendré tiempo para ello cuando tenga algo más de experiencia, pero eso no quita que me interese saber más de innovación, modelos de negocio o creatividad digital.

Así que ahí estaba yo el pasado jueves dispuesta a dar mis 3 horas de clase. Y lo que me encontré fue un grupo reducido, nada de tropecientas personas, e interesado por la temática. Nada de la típica clase que se ve que vas a dar porque entra en un temario y hay que darla… vi de verdad ese interés por aprender algo, que genera debate y del que al final, aprendemos todos.

Pero vamos a ser sinceros, yo he sido una afortunada en dar la clase… Digo afortunada porque somos muchos profes y no todos nos hemos estrenado. Uno de los inconvenientes (que veo yo) a este marketplace, para que no penséis que sólo os cuento lo bonito, es que la oferta es muy amplia y ocurre como cuando una empresa decide abrirse quince perfiles sociales, que la oferta es tan amplia que la comunidad se dispersa.

Por otro lado estamos asistiendo a un boom de plataformas de formación, en las que si se compite en precio, tienen todas las de ganar por el simple hecho de que ofrecen formación gratuita:

• Coursera: como ya dijo antes mi compañero Victor Clar, “la vieja Universidad ha muerto”.  En esta plataforma he participado como alumna y he de decir que la sensación es que me gustaría tener más tiempo para poder aprovecharla más, porque requiere una implicación como la que le dedicaba a la universidad (rozando el 100% de mi tiempo) en un momento donde lo máximo que puedo dedicarle es un 20%. Pero recomendable en todos los aspectos.
• UNED abierta: esta semana leía que la UNED se unía a esta corriente de gratuicidad y presentaban una plataforma universitaria online abierta a cualquier persona con ansias de formarse.
• Standford Online: también ha creado su propia plataforma donde ofrece cursos gratuitos y, seamos sinceros, quién no haya querido nunca tener en su CV un curso, por sencillo que sea, en Standford que tire la primera piedra.
• Y en este enlace otras tantas páginas con recursos gratuitos donde formarse.

Desde mi punto de vista no creo que una formación sea mejor o peor que otra, aunque sí que estoy convencida que existe una oferta distinta adaptada cada vez más a distintas necesidades de aprendizaje. Por mucho que digamos de “titulitis”, quién más y quién menos se ha sacado algún certificado por el simple hecho de que “hay” que tenerlo. Sin embargo, a mí me pasa, y no sé si a vosotros también, que hay determinados temas de los que me gustaría saber más, por el simple hecho de aprender, o que me encantaría que alguien con más experiencia me contase cómo lo ve él o ella, y no me compensa en tiempo y esfuerzo pagar “el mega” máster de mi vida (al menos no por ahora)

¿Qué pensáis vosotros? ¿cuál es o está siendo vuestra experiencia?

@tam_tami

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Imagen | Foxize

No dejan de hacerme gracia los posts y noticias que salen diciendo si “fulanito” compró followers en su campaña o si “menganito” hizo el experimento de comprarse unos cuantos para ver cómo funcionaba (y ya de paso se los queda, que tener un par de cientos más nunca está de más =P). Yo soy más de investigar, por eso he creado el “método aun no patentado de detección de compra-followers”* que hoy en exclusiva comparto con vosotros:

1. 1. Alto porcentaje de “cara-huevos”. Quien más y quién menos algún seguidor despistao’ que se haya dejado la “cara-huevo” sin cambiar, todos tenemos. Pero cuando entras a ver los seguidores de una cuenta y no uno, ni dos, ni tres… Incluso ni diez, si no que seguidor tras seguidor son huevitos de diferentes colores… podemos pensar que algo raro pasa.
2. 2. Seguidores que a pesar de tener foto siguen a muchos y no les sigue (casi) nadie. Las páginas de compra de followers han ido mejorando y ya te los envían hasta con foto. Por eso, si aun así tienes tus sospechas, no está de más echarle un ojo a esos seguidores y ver a cuánta gente siguen, cuánta gente les sigue, si tienen algún tweet publicado… Si por algo se caracterizan este tipo de followers es por ser como fantasmas, están ahí pero nadie les ve ni les escucha.
3. 3. Se trata de una cuenta española y muchos de sus seguidores son extranjeros. ¿Qué pensaríais vosotros si “hoteles PLIM”, que tuitea (ahora que la RAE lo acepta vamos a hacer uso de ello) en español única y exclusivamente tuviese un alto porcentaje de seguidores de EE.UU, Frankfurt o Rusia? Pues está claro que o tienen un serio problema de comunicación y se están confundiendo de target, o que a esos seguidores les interesa la marca (y a la marca esos seguidores) un comino.
4. 4. A pesar de tener muchos seguidores, las menciones, RTs y aperturas de enlaces son escasas. Si por algo se suelen caracterizar este tipo de seguidores es porque una cosa es que te sigan y otra es que interactúen contigo (seguro que acabarán sacando seguidores premium que interactúen… pero esos serán caros =P). Este tipo de followers ni mencionan, ni hacen RTs ni mucho menos abren los enlaces que se comparten, así que buscar en twitter las menciones al usuario y (si usa bit.ly) mirar cuántas personas entraron en los enlaces, te dará una pista de si esos seguidores que ya has visto que son cara-huevos, a los que no les sigue nadie y que son de países extrajeros, están o no interactuando con la cuenta a la que siguen.
5. 5. Crecimientos rápidos y poco consistentes. Lleves tiempo o acabes de abrirte tu cuenta en twitter, todos somos conscientes de lo complicado que es tener seguidores que no sean tus colegas o tus compis de curro, por lo que no deja de ser extraño cuando una cuenta que no pasaba de los 200, se planta con 2.000 seguidores de la noche a la mañana.

*Nota: se tratan de una serie de indicios que pueden significar la compra de followers, pero en ningún caso se trata de un método científico ni está basado en ningún estudio de ninguna universidad prestigiosa.

La cruda realidad

Vamos a ponernos serios, lo cierto es que la obsesión por el número de seguidores, por tener más que mi vecino de enfrente y por acrecentar el tw-ego/fb-ego de cada uno se ha convertido en nuestro pan de cada día. Si ya me parecía que hacer concursos en los que regalar iPads era una compra encubierta de followers (vamos, como cuando invitas a cine y cena buscando la tercera c de la noche…), el hecho de que se esté haciendo negocio de ello y sea una práctica que se tenga en cuenta al plantear estrategias en estos canales es un síntoma de que se nos está yendo de las manos esto del tamaño.

Tanto es así que no me sorprendieron nada las declaraciones de Evan Williams en la mesa redonda que organizó BuzzFeed esta semana. El co-fundador de twitter comentaba lo siguiente:

“The thing I think would be more interesting than followers is… retweets,” clarifying that a simple measure of followers “doesn’t capture your distribution.”
“The dream metric,” he said, “is how many people saw your tweet.”

Crucemos demos para que estas declaraciones se materialicen lo antes posible

No todos son culpables

No quiero acabar sin romper una lanza a favor de los Lady Gaga’s y las Obama’s del mundo que por unas razones u otras se despertaron un día con unos cuantos usuarios spams siguiéndoles y ese número aumentó a medida que ganaban más y más seguidores.

Con esto quiero decir que no tiene porque ser el dueño de la cuenta el que compre los usuarios, los pueden comprar para ti y tú no darte ni cuenta. Y que en muchas ocasiones, y seguro que más de uno sabe de lo que hablo, te empiezan a seguir cuentas spam sin ton ni son, que se quedan ahí como uno más de la manada y que a nadie nos importa tenerlas.

Tampoco vamos a hacer de esto una caza de brujas… ¿no?

@tam_tami

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Imagen | Adrián Gómez Esteban

Ahora que están a punto de relanzar la aplicación, tras 6 primeros meses de beta, les hemos robado un hueco de su tiempo para que nos contesten a unas preguntas y nos cuenten en qué va a consistir esta nueva versión que dicen va a ser más social, más local y más mobile que la anterior.  Os dejo con el equipo Whoozer: Fabien Cohen, Ruben Nataf and Company.

Whoozer Team

English Version

Tamara (T): Lo primero de todo y para aquellos despistados que no os conozcan todavía, ¿podéis definirnos Whoozer en 140 caracteres?

Whoozer Team (Wt): Whoozer es una aplicación móvil que te permite encontrar oportunidades a tu alrededor.

T: ¿Cuántos usuarios tenéis ahora mismo? ¿Cuáles son vuestras perspectivas de crecimiento? 

Wt: En estos momentos contamos con 10.000 miembros.  Esperamos superar el millón a finales de 2013, contando con un crecimiento fuerte al lanzar la versión, que llegará en las próximas semanas con un nuevo diseño y API.

T:  ¿Qué ofrecéis a los usuarios? ¿Y a las marcas? 

Wt: La aplicación ahora disponible en la App Store es un primer prototipo que creamos para darnos a conocer, así que hablaremos de la versión que se va a lanzar a finales de septiembre (podéis seguir en Fb las novedades del lanzamiento ).

Al unirte a clubs basados en sus intereses, los usuarios pueden pueden descubrir locales y oportunidades relevantes: oportunidades de conocer gente, de quedadas y de ofertas.

Gracias al stream donde se publican los distintos feeds, es posible saber que merece la pena hablar con esa chica del bar, que hay una gran fiesta cerca y que el restaurante de sushi tiene hoy un descuento del 50% para los estudiantes de tu facultad.

En base a intereses (un deporte, un grupo, tu clase del instituto) los clubs son el centro de la aplicación. La gente descubre y filtra el contenido dependiendo del grupo al que pertenece. Los clubs son una oportunidad para que las marcas conecten con sus clientes a nivel local. Pueden mostrar una selección de lugares, ofertas y eventos acorde a su imagen de marca. Además, se convierten en el detonante que hace posible los encuentros entre usuarios.

T: El concepto de Whoozer me recuerda un poco a un cruce entre Foursquare y Groupon, ¿voy muy desencaminada? ¿Qué ofrecéis para ser realmente diferentes? ¿Cuál es vuestra baza principal, lo que os sitúa por delante de vuestros competidores?

Wt: Whozzer se centra en “ser oportunista”. Conocer gente interesante, ir a donde hay algo relevante, como un partido de fútbol organizado entre amigos, conocer a la persona que tienes al lado y que cambie tu vida profesional o ir a un restaurante con sitio libre.

Todos estos encuentros entre gente son relevantes gracias a pertenecer a clubs recomendados por marcas o usuarios. Necesitas que te acepte el administrador para para poder entrar al club y es el administrador el que elige los eventos, lugares y descuentos para sus miembros. Un poco de sabiduría de aquellos en los que confías.

Otro de los aspectos es que creemos que los usuarios deben mantener el control de forma más o menos recíproca. Sólo pueden ser vistos si se dejan ver, y tienen que elegir el área en el que son visibles.

T: ¿Por qué una interfaz tan distinta a la de otras redes sociales?

Wt: ¡Ahora todo se basa en lo local y en encontrar oportunidades! No se trata de ver las fotos de tus amigos en Australia o de una base de currículums. Whoozer te hace ser espontáneo y oportunista. Permanecer conectado a Whozzer puede ser un beneficio, tanto personal como profesionalmente, en cualquier momento.

T: Habéis empezado en Francia, ¿tenéis pensado entrar en nuevos mercados? 

Wt: Nuestra base de usuarios principal está en Francia, pero estas últimas semanas hemos experimentado un fuerte crecimiento en Estados Unidos y países de Oriente Medio sin ningún esfuerzo particular.

T: Whoozer es principalmente móvil, ¿tenéis pensado enriquecer la experiencia de la web?

Wt: ¡Sí! Estamos ya trabajando en ello y va a ser algo completamente nuevo. Lo estamos concibiendo como un sistema operativo. Algo nunca visto.

T: Ofrecéis login con Facebook, ¿cómo os integráis con su plataforma, sólo para la creación de nuevos usuarios?

Wt:  Facebook Connect enriquece la experiencia de usuario. Los usuarios pueden saber si sus amigos están cerca y si tienen amigos en común con otros usuarios. También está en camino una integración con Facebook Event.

Wt: No nos preocupa. Usamos las redes sociales establecidas para enriquecer la experiencia, pero hemos concebido Whoozer para ser una auténtica red social, no una aplicación que replique el grafo social de Facebook o de Twitter.

Ellos ya os han contado en qué consiste su aplicación, ahora os toca a vosotros opinar  

@tam_tami

Whoozer for iPhone and Android

Allí estaba nuestro joven analista intentando explicar los datos y sus conclusiones, mientras no paraban de hacerle cientos de preguntas sobre qué significaba cada una de las variables, qué dato correspondía con las impresiones y cuál con el CTR, a qué correspondían las siglas PTAT…  Al final, el Príncipe Principesco entendió que su salida en estos canales había sido positiva ya que contaba con más fans y seguidores que los otros príncipes de la comarca; y sólo le había costado un par de iManzanas.

Sin embargo, el joven analista quedó triste al ver que nadie le entendía.

Así, el joven analista trabajó duro durante el mes siguiente para adaptar los resultados y poder mostrar en el próximo consejo indicadores que todos los presentes entendiesen. Adaptó el índice Net Promoter Score usado en atención al cliente a la satisfacción en medios sociales y habló de impresiones en vez de alcance en su informe. Y aunque para nuestro joven analista el análisis había perdido gran parte del valor que tenía, todos los miembros del consejo, incluido el Principe Principesco estaban felices de poder entender los datos.

Aunque suene a cuento infantil, seguro que a más de uno la situación del joven analista en medios sociales le es familiar. De mi experiencia profesional y tras muchos debates con compañeros de trabajo y de sector, creo que no es necesario llegar al extremo de adaptar los indicadores a los unidireccionales hasta ahora utilizados. Si hiciésemos esto nos estaríamos dejando en el camino gran parte del valor y de la información que obtenemos por estos canales.

Decir que aunque existan algunos intentos (como el del IAB) por la unificación de métricas e indicadores en medios sociales, todavía nos queda un gran camino por delante de aprendizaje (por ambas partes), unificación y estandarización. Igual que en su día aprendimos qué era un GRP, ¿por qué no vamos a aprender lo qué es el PTAT?

@tam_tami 

Imagen | Joriel “Joz” Jimenez