En un momento en el que parece que todo lo hacemos con y gracias a las aplicaciones móviles, resulta interesante ver como muchos organismos y marcas empiezan a dar sus primeros pasos con mayor o menor destreza.

Aprovechando que el Museo de Prado ha sacado su aplicación para iPad y iPhone me apetece reflexionar sobre el tema. Creo que en una sociedad tan volcada en las nuevas tecnologías, aprovechar las oportunidades que dan los smarthphones y tablets para acercar la cultura es una apuesta muy positiva.

El problema que veo es que en un momento en el que todo gasto debe hacerse con cabeza, nos encontramos con ejemplos que no aportan un valor diferencial al público y cuyo precio, por lo menos en mi opinión, parece poco accesible para algunos usuarios teniendo en cuenta la oferta de apps gratuitas que existen.

Así que entremos en materia:

1) El precio de la aplicación del Museo del Prado considero que es muy alto (9,90€), teniendo en cuenta que existen un gran número de apps gratuitas y que existen ejemplos de otros países como Francia donde el Museo de Louvre ofrece de forma gratuita la aplicación principal y cobra las apps específicas. En The Guardian he encontrado un estupendo artículo con la oferta online y de apps de los principales museos.

2) ¿Cuál es la obsesión de desarrollar solo para iOS? Según los últimos datos de comScore (2013 Spain Digital Future in Focus) el 59,6% de los usuarios tienen un móvil con sistema operativo Android. Entiendo que es el dato actual, pero el dato de que Android es el OS lider no es un secreto. Si lo que buscas es tener una app para llegar al mayor número de personas, una buena decisión es incluir a todos los usuarios que utilizamos Android.

3) ¡Aporta valor! Y en este caso es delicado lo que voy a decir ya que el contenido de un museo como es el Museo del Prado de entrada es valioso y aporta valor. Pero si el usuario tiene que decidir que guía consumir debes darle una razón de peso y por lo menos un mínimo de contenido interactivo.

La aplicación del Museo del Prado destaca por no tener esta cualidad. Después de echarle un vistazo a la versión de muestra, me parece un folleto digitalizado con breves opciones cualitativas: como el poder hacer zoom en algún cuadro, los recorridos (que no funcionan en esta versión) y el ícono de obras relacionadas que aporta visualmente otras obras pero no permite profundizar en ellas. Vamos, que para eso me descargo una de las muchas apps gratuitas o a un precio inferior y disfruto de una mejor experiencia en el museo.

4) Otro punto que echo de menos es que no ofrece el servicio de audioguía en la aplicación, lo cual desde el punto de vista del usuario aportaría muchísimo y bien pensado podría ofrecer rutas específicas que enganchen a usuarios que quieren descubrir diferentes puntos de vista de un museo tan importante.

Las comparativas son odiosas, pero si tenemos en cuenta el post de Ben Davis en econsultancy: Are apps the future of the British Museum?, podemos ver que al Museo del Prado aún le queda mucho recorrido. Me parece interesante destacar lo siguiente de su post:

However, there is then a challenge to make an app that justifies its price, particularly when compared to the customer’s free alternative of browsing a museum website (albeit one that may not alway be tablet-optimised).

The museum can get away with an app that is fun, visually engaging, informative, but maybe not quite up there in terms of uniting academic rigour with seamless usability and surprise (which represents the standards we are entitled to expect in this market).

An app is an obvious replacement for an audio guide.

Concluyendo, en rasgos generales es positivo el salto que ha dado el Museo del Prado aunque bajando a detalles específicos la aplicación se queda muy corta y existen opciones mejores.

Es importante destacar que en ambito del desarrollo web y de aplicaciones existe una tendencia al cortoplacismo, las marcas y organizaciones tienden a gastar mucho dinero en apps de Facebook en forma de concursos y promociones, en vez de pensar que lo principal es desarrollar algo que le aporte un valor a la comunidad. Independientemente de si estamos en crisis o no, romper esta costumbre en los departamentos de comunicación y marketing debería de ser prioritario.

Photo Credit: Kalexanderson

@rbksaez

Uno de los valores más atractivos de la red es su neutralidad, en ella el usuario tiene voz y voto por su bidireccionalidad, o por lo menos eso nos hicieron creer. Existe un problema, y preocupante, cuando el usuario deja de decidir y de pensar, prefiriendo dejarse llevar por la necesidad de la influencia y la notoriedad.

El Harlem Shake es un perfecto ejemplo de esta pérdida de libertad, en su momento cuando surgió me pareció un producto creado a propósito y por lo mismo preferí dejarlo pasar pero sin perderlo de vista. No tenía las pruebas ni el contexto para demostrarlo, aunque me extrañó que todos los medios de comunicación se hicieran eco de él tan rápido. Pero la semana pasada cuando leí a Kevin Ashton en Business Insider me di cuenta de que no me lo estaba imaginando.

Para analizar el por qué el Harlem Shake no es un viral tuve la suerte de que Pilar Millán me recomendara un vídeo de Kevin Allocca, gerente de tendencias de YouTube, en el que nos explica por qué los vídeos se hacen virales.

Los tres agentes que nombra son:

1) Creadores de tendencias
2) Comunidades de participación
3) Factor sorpresa

A simple vista puede entenderse que el Harlem Shake cumple con todas las variables, pero Kevin Ashton nos muestra en su post “You Didn’t Make The Harlem Shake Go Viral — Corporations Did” que, citando sus conclusiones:

The technology may have changed, but the money still flows the same way: to creators of contracts not creators of content.

Ashton nos explica de forma brillante cómo ha sido la necesidad y ansiedad por parte de clientes, agencias y medios de “crear” un meme lo que originó su promoción. Y digo promoción porque esa es la palabra, la comunidad no participó en su promoción inicial, los creadores de tendencias no fueron más que actores secundarios, solo hay que ver la cantidad de marcas que en cuestión de horas se subieron al carro de la supuesta viralidad en modo autobombo para promocionarse ante su comunidad.

Programas de televisión, medios de todo tipo y marcas buscaban esa promoción y la consiguieron hasta saciarse. Como comenta Ashton en su post:

Google’s trend charts of the phrase “Harlem Shake” are seismic. Almost no one looked for the words until Feb. 7, then searches surged faster than any term Google ever had, except for “Whitney Houston” after her death. A few weeks later, they fell close to zero.

Y no, la promoción no tiene nada de malo, de hecho es lo más normal y recomendable para cualquier marca que quiera darse a conocer. Pero no lo llames viral, llámalo exitosa campaña de promoción. Como audiencia nos hemos subido al carro de la euforia por los memes y nos han metido un gol en toda regla. Eso es lo preocupante, el reflejo de la influencia de campañas promocionales disfrazadas de memes virales que implican la perdida de decisión de la audiencia.

Hace poco acudí al evento Apple Tree Bytes de la agencia Apple Tree, en el cual Javier Recuenco comentaba como la publicidad tradicional llegaba a nuestros abuelos porque eran ingenuos y tiernos. Este es un ejemplo de que ahora los ingenuos y tiernos hemos sido nosotros.

Actualización: Comentando el post con usuarios de Twitter es interesante destacar lo siguiente:

@carballo las agencias no crean viralidad, la viralidad la crea la audiencia. Lo que crea la agencia es promoción

— Rebeca Saez (@rbksaez) 5 de abril de 2013

@carballo el punto es que luego nos quejamos de que clientes nos piden una acción viral, pero la viralidad nace de la audiencia no se hace.

— Rebeca Saez (@rbksaez) 5 de abril de 2013

@carballo no, un viral es un contenido que se mueve por la audiencia de forma esporadica. La promoción crea popularidad no viralidad.

— Rebeca Saez (@rbksaez) 5 de abril de 2013

@carballo la promo es ocasionada, la viralidad nace pero no tiene nada de malo promocionar, siempre que esté claro @publionfire

— Rebeca Saez (@rbksaez) 5 de abril de 2013

@rbksaez El abuso de contenido viral promocionado es mucho más evidente en LipDubs y flashmobs, no creéis?@publionfire

— carballo (@carballo) 5 de abril de 2013

Photo Credit: Balakov

Uno de los temas de estas últimas semanas en mi día a día ha sido ¿Local o Global? Y, como en todas las preguntas de negro o blanco, yo suelo optar por el gris y sus diversas tonalidades: depende de lo que estas haciendo, tus objetivos a medio/largo plazo y tus necesidades.

Para ejemplificar esto, quiero nombrar 3 casos de un sector del que tengo bastante experiencia: Distribución.

1) Whole Foods.- Tengo que confesar que llevo 3 años siguiendo su estrategia, me encanta y admiro mucho el trabajo que hacen. Fueron pioneros en muchos aspectos, pero principalmente en protocolizar los procesos para la estrategia local en un modelo llamado: Post Tree.

Este protocolo se basa en varias características:
- Dividen y organizan centralmente los mensajes por semana.
- Dan libertad y flexibilidad en temas locales.
- Optan por la gestión natural de la comunidad y sus conversaciones.
- Tienen un CM por centro que se encarga de la gestión del canal local.

¿Cuál ha sido su resultado? Es uno de los mejores ejemplos de estrategia Global/Local, desde el primer momento hace 5 años entendieron a su público: usuarios que prefieren calidad con un precio adecuado, superior a otros supermercados, pero que se implican con la marca.

Por ello la marca ha optado por primar la calidad en sus canales de twitter, en los cuales y como en 2011 reseño The Wall Street Jornal: The main Whole Foods Twitter, “spends about 90% of his time talking to individual shoppers”.

¿Existen otros casos? Sí, y en su mismo sector, lo que nos da una visión amplia de por qué esta decisión depende de muchas variables.

2) Target utiliza la segmentación de Facebook para comunicar ofertas locales e interacciones con un lenguaje dirigido a una comunidad específica.

Una decisión correcta y que utilizan muchas marcas para el caso contrario, la internacionalización. Lo que es importante resaltar son las variables de la segmentación específica de regiones locales en Facebook, que es como poco deficiente, por lo menos fuera de EEUU.

3) Walmart, con la ayuda y soporte de Facebook, en Octubre de 2011 creó 3.500 páginas locales.

El resultado ha estado muy lejos de ser el esperado y aunque continúan abiertas, la dinamización se centra en la página principal.

Así que antes de elegir, valoremos las opciones y diversos ejemplos para tomar la decisión que mejor se adapte a nuestras necesidades: la fórmula perfecta en social media no existe.

Imagen: Glyn Lowe Photoworks
Imagen: 7-how-7

@rbksaez, más información en mi blog Chilanga in Spain.

Hace algunas semanas me preguntaron si las quejas o comentarios negativos de los usuarios en las páginas afectaban al Edgerank de Facebook, y si esto originaba que las publicaciones dejaran de aparecer en los muros de los fans.

El origen de esta pregunta se debe a una publicación en un blog, al que incluyo dentro de la categoría a la que llamo “copy/paste + google translate”, que por falta de una correcta descripción, explicación y contextualización generan una serie de dudas y bulos que únicamente aportan ruido al trabajo profesional.

Como no hay nada mejor que la información para aclarar estos bulos, entendamos de forma gráfica y sencilla lo que es el Feedback Negativo en Facebook. Se compone de 4 acciones por parte del usuario:

- Hide clicks – Ocultar una sola publicación de la página: Se realiza en el muro del usuario cuando ve una publicación y decide suprimirla.

- Hide all clicks – Ocultar todas las publicaciones de la página: Una vez suprimida la publicación específica en el muro el usuario tiene la opción de ocultar todas las publicaciones futuras de la página.

- Report spam clicks – Usuarios que señalan como spam una publicación de la página: También se realiza en el muro en la publicación específica donde los usuarios tenemos la opción ofrecida por Facebook.

- Unlike page clicks – Usuarios que han dejado de ser fans de la página: La opción aparece al ocultar la publicación específica desde el muro.

Todos estos datos los tenemos en el excel de estadísticas de las páginas de Facebook, de forma general en la hoja de Métricas clave y de forma específica en las hojas de Comentarios negativos por día, semana y mes, así como por usuarios únicos y número total de acciones. Facebook en el excel traduce feedback negativo como comentarios negativos, lo cual no significa que se refiera a las quejas de los usuarios.

Los datos que aparecen han sido modificados.

Importante, estos datos se ven de una forma más clara en páginas con comunidades grandes, muchos de estos bulos se originan por la generación de contenidos sobre este tipo de datos sin tener la perspectiva del trabajo con grandes comunidades.

¿Cómo nos afecta? Cuando un usuario realiza alguna de esas acciones, es probable que el contenido de la página deje de aparecer. Y digo probable porque no es la única variable que tiene en cuenta el algoritmo, ya que se consideran las interacciones tanto positivas como negativas que el usuarios genera en su relación con la comunidad.

Photo Credit: Bob.Fornal

Imagen: Keoni Cabral

¿Puedo usar una imagen de Google Images? ¿Google es una fuente? ¿Qué leyes nos interesan cuando hablamos de contenidos e internet?

Estas y muchas más preguntas nos las deberíamos hacer en el día a día de nuestro trabajo al realizar funciones de edición y generación de contenido web y gestión de comunidades. Pecamos muchas veces de “expertos” y no cuidamos los detalles legales de la red. Por descuido o porque “todos lo hacen” o “nadie lo tiene en cuenta“, pero talvez y solo talvez, si en este 2013 optamos por ser más profesionales, podamos empezar a conocer menos ejemplos de lo mal hecho y más del buen trabajo realizado.

Algunos consejos:

A menos que Facebook, Google, Flickr, etc. realicen un comunicado, la fuente NO es el canal. Cuando citamos el origen de una imagen, debemos mencionar al AUTOR no al CANAL. Por lo cual el muy recurrente texto “via: Google” es erroneo, debe ser “via: nombre del autor“.

El problema de buscar en Google Images es que no podemos saber, en muchos casos, el tipo de licencia de las imágenes. Una buena herramienta que os recomiendo utilizar para la localización de buenas imágenes es Compfight.

Imagen: Horia Varlan

Ya hablé en otro post sobre la importancia de la correcta utilización de las licencias creative commons, pero no solo debemos saber como utilizar el contenido según sus licencias: ¿Qué pasa con nuestro contenido?

Si tenemos un blog y contenidos, es muy importante conocer las condiciones de uso y en caso de ser plataformas propias dar a conocer el tipo de licencia y condiciones de uso del contenido. Para ello contamos con la generación de un código HTML en la web de Creative Commons, para incluirlo en el footer de nuestro blog o web y licenciar nuestros contenidos.

Imagen: marfis75

En el Ebe 2012 una de las charlas que más me gustó fue la de Jesús Acevedo: “Anatomía legal de una web”. De la cual podemos extraer las siguientes recomendaciones:

• Cuando realices un aviso legal, cuidado con el copypaste sin adoptar los cambios que identifiquen a tu marca o empresa.
• El trabajo legal debe existir desde el inicio del diseño y producción de la web.
• Al adquirir un dominio, este debe ser la de empresa o marca propietaria de la web, no de la agencia o informático que lo gestiona.
• Incluye la licencia con el nombre del propietario, versión del aviso legal y año actualizado.
• Garantiza los derechos ARCO a los usuarios: Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición. Regulados en el Título III de la LOPD, y de forma más amplia en el Título III de su Reglamento de desarrollo.
• Deja claro al usuario la regulación de las cookies.
• En un formato de condiciones de uso, explica la forma en que se utilizará la información de la comunidad en redes sociales, webs, blogs, foros y cualquier plataforma en la que realicemos alguna interacción con el usuario.

Los contenidos de la red no son anónimos e identificar la autoria es responsabilidad de todos, generadores y consumidores de información.

@rbksaez, más información en mi blog Chilanga in Spain.

En una de las charlas de EBE12 se habló del plan de social media y en una de las preguntas finales se hablo de monitorización. Se comentó en la respuesta del ponente que era algo sencillo y sin complicaciones, afirmación que no comparto del todo.

Parece ser que la palabra “monitorizar” está de moda, temo que posiblemente sufra la misma suerte que el término “community management” y se le pierda todo el respeto. Considero que nuestra labor como profesionales no es solo hacer valer nuestro trabajo, si no compartir las claves de su importancia.

¿Herramientas? Son muy importantes para una correcta escucha activa, sobre todo para empresas y marcas medianas y grandes. Pueden ser de coste bajo o alto, pero nos ayudan a evitar la búsqueda manual que nos deja sin mucha información valiosa sobre todo en casos de prevención de crisis y conocimiento de la comunidad.

¿Qué estoy buscando? La delimitación del tipo de contenido que buscamos es lo más importante, cuando hablamos de marcas y empresas pequeñas y medianas posiblemente con monitorizar únicamente redes sociales podamos sacar un contenido que cualitativamente sea representativo. En este caso con Pirendo podremos tener esta necesidad cubierta.

¿Herramientas gratuitas? Sí, existen y no está mal usarlas, de hecho deben ser la base. Eso sí no deberíamos centrarnos únicamente en estas como un todo, ya que son solo eso: la base. Contamos con topsy, google alerts, socialmention, hashtracking, tweetreach y un largo etcetera. Debemos tener cuidado en la fiabilidad que les damos, ya que por ejemplo: Social Mention monitoriza en ingles por lo que el sentimiento en español y otros idiomas no es real al no “entender” lo que está analizando.

Una vez llegados a este punto, debemos hablar de algunas de las variables que debemos tener en cuenta en nuestro trabajo: sentimiento, tendencia y canales.

¿Cómo se mide el sentimiento? La mejor manera es el registro manual, aún con herramientas, ya que aún no podemos hablar de una comprensión por parte de los programas del sarcasmo, ironia, etc.

¿Cuál es la tendencia de la conversación? Conocer el volumen de menciones diario y su vitalidad semanal o mensual nos ayudará a conocer los puntos clave y áreas especificas en las que debemos prestar especial atención.

¿Qué entendemos por canales? Twitter es el altavoz, pero donde en muchos casos se generan las crisis son los foros, muchos de ellos privados. Aún así dependiendo de la temática, la información y las conversaciones que nos interesan se realizan en diferentes canales: blogs, youtube (video), twitter, otras redes sociales, etc.

Estas son solo algunas pinceladas de lo que es el tratamiento de la información en la escucha activa, lo cual como podemos ver no es solo poner tres alertas y buscar en foros. Es un trabajo que lleva su dedicación y sobre todo un análisis cualitativo, porque en la era de la información comprender lo que se comenta sobre nosotros es uno de valores más preciados que tiene cualquier empresa.

Imagen:
stefan
Stuck in Customs
clevercupcakes

Por @rbksaez
Web: Chilanga In Spain

Trabajar en comunicación online tiene dos lados de la moneda, la cara es la innovación y la necesidad de mantenerte al día y esforzarte. La cruz son todos esos bulos originados por información copiada y pegada de webs americanas sin tener en cuenta detalles como el cambio de pais y la naturaleza de las comunidades que gestionamos desde este lado del atlántico.

Uno de estos bulos lo hemos experimentado las pasadas semanas con el caso “cambio del edgerank/normas en Facebook”, desde barbaridades como “solo te verán el 7% de tus fans” hasta alarmismos sin sentido que llevan a muchos clientes a entender mal la situación. Pero, ante todo esto ¿Qué es y qué podemos hacer?

¿Qué es el edgerank?

Como bien nos cuenta Clara Ávila en su blog, es un algoritmo creado por Facebook que determina si el contenido de tu página es interesante para los fans y si, por tanto, aparecerá en su news feed. El algoritmo ya existía, por esa razón tenemos indicadores como el alcance, las personas que están hablando de esto, entre otros.

Entonces, ¿En que consiste la situación actual?

El algoritmo, como todo en internet, evoluciona y con el se generan cambios tanto positivos como negativos. Hace algunos días consultando con Facebook me comentaron lo siguiente: El algoritmo se ha modificado para ofrecer a cada usuario publicaciones más relevantes y evitar que el news feed se llene de posts con los que luego no se intractua, ya que era una experiencia de usuario bastante mala.

¿En que nos afecta este cambio?

La situación actual empezó a notarse en un primer cambio en el verano, la voz de alarma la dieron primeras marcas de Estados Unidos que realizaron seguimiento del descenso en el reach organico que estaban experimentando. Pero en España no lo hemos notado hasta octubre y sobre todo las últimas semanas.

¿Cómo me afecta? ¿Nos afecta a todos por igual?

Aquí está una de las claves y un error muy grande que se ha cometido con el famoso “solo te verán el 7% de tus fans”. Este 7% no es real, se sacó de contexto de publicaciones de Estados Unidos y se ha generalizado, es lo que tiene el copy/paste + google translate, que se distorciona la noticia.

Cada página es un mundo, y en España contamos con comunidades realmente humildes comparadas con las de Estados Unidos. En mi experiencia, las páginas realmente afectadas son aquellas que tienen más de 50K fans, ya que como nos indicaba Social Bakers: cuanto más grande es tu comunidad menor es el alcance, por lo que si tu página es pequeña el alcance porcentualmente es mayor.

En cuanto a páginas grandes (+50K) debemos tener en cuenta que el reach que se ve afectado es el orgánico, por lo cual existen distintos escenarios, pero que podemos centrar en 2: páginas con inversión y sin inversión. En las páginas con inversión no hemos notado casi el descenso, pero las que no cuentan con este apoyo han bajado hasta un 60%, en mi experiencia.

Entre medias de estos dos escenarios se encuentra un gran factor diferencial: la estrategia de contenidos. La cual se reduce a una pregunta: ¿Utilizas los muros de tus fans como soporte publicitario o aportas valor?

Entendida la situación y situándonos en nuestra realidad individual, ¿Qué puedo hacer?

1) Educa a tu comunidad: Community Management significa eso, gestionar y acompañar a la comunidad en el medio en el que se encuentra para tener la mejor experiencia con la marca y como usuario en la plataforma. Explica el cambio con publicaciones gráficas, brinda opciones, aconseja, responde, pero sobre todo NO GENERES UN AMBIENTE ALARMISTA.

2) Si de por si no te ven, el generar publicaciones con la información no significa ni te asegura que las lean, pero puedes generar una nota y dejar la publicación en destacado para aquellos fans que al echar de menos tu contenido vuelvan a la página para ver que ocurre.

3) Estudia las opciones que podemos ofrecer: listas de intereses, notificaciones, page feed, mostrar en últimas noticias. Pero comprende que muchas de esas opciones son avanzadas para el usuario medio, comunicalo y acompaña a tus fans en el proceso, una comunidad formada e inteligente es una comunidad fuerte y comprometida.

4) Explica a tu cliente la situación con normalidad y sin llamarla crisis, es una evolución de una plataforma de terceros en la que estamos participando. No tengas miedo a evolucionar, esto es un nuevo escenario al que podemos sacar provecho.

5) Mejora tu estrategia de contenidos, en Facebook NO se vende directamente y NO todos tus fans son consumidores por estar en tu página. Aprovecha las oportunidades de comunicación, notoriedad y branding para llegar a tu comunidad. Es posible que tu estrategia de contenido comercial no sea la más correcta, pero cada caso es único, ¡Analiza!

6) Facebook es un negocio y NO ES GRATIS si lo que quieres es sacarle el mayor provecho, estudia las posibilidades de publicidad y si como marca estas apostando por este canal invierte, es la mejor forma de que te conozcan.

¿Qué nos depara el futuro? ¿Qué conclusiones sacamos de esto?

Una de las maravillas de Mis Apis por tus Cookies es el intercambio de opiniones y en un debate que tuvimos destacó una conclusión: Facebook no es nuestra, y por ende jugamos con SUS reglas. Tal vez la respuesta no es cabrearse y maldecir a la plataforma, si no darnos cuenta de que no debería ser el eje principal de nuestra estrategia. Un blog y una web en condiciones es tuya y debería ser tu mayor activo, por posicionamiento, notoriedad y sobre todo porque tienes el control.

Facebook, Twitter y demás redes sociales nos sirven para comunicar, pero si mañana cierran ahí se quedarán años de trabajo en crear una comunidad, en cambio una plataforma de contenidos propia depende en gran parte sólo de ti.

Imagenes:
h.koppdelaney
mache
Eric Constantineau
Andez Flamenco

Por @rbksaez
Web: Chilanga In Spain

Hace algunas semanas estuve en el EBE12, no tenía pensado ir a muchas charlas, pero tenía algunas que me interesaban, una de ellas fue la de Instagram de Gabriel Samper (@kains) por la influencia del ponente y, con todo el respeto, tengo que confesar que no me dejó demasiado convencida.

¿Por qué? Principalmente:

- Muchos asistimos hambrientos de datos que aportarán valor a nuestras estrategias desde el punto de vista de la experiencia y nos encontramos con una charla muy básica. Entiendo que el público es heterogéneo en este tipo de congresos pero un nivel intermedio con un mínimo de complejidad siempre se agradece.

- Considero que no podemos generalizar nuestras opiniones personales como “formas” de utilizar una red social, cada uno la utiliza como mejor le conviene e interese, por lo que las siguientes afirmaciones, entre otras, me parecieron poco representativas:

1) “No subas fotos de tu mascota”: Si realmente no lo consideramos recomendado, no me explico como cuentas de gatitos como @snoopybabe o @cats_of_instagram tienen 133K y 403K respectivamente. Y en el caso de la segunda promueven acciones tan bonitas como la adopción de gatitos que necesitan un hogar.

2) “Pies en la arena” o “Fotos de las vacaciones”: Si instagram es nuestro punto de vista de las cosas, el mostrar lo que disfrutas me parece lo más natural. Independientemente de la viralidad y los seguidores que puedan verlo, considero que es una gran forma de guardar ese exacto momento. Siempre podemos hacer una bitácora especial con todo lo que vivimos en plataformas como Storify con todas las fotos, tweets y mucho más contenido.

- Otro punto que me llamó la atención es la diferenciación en las publicaciones según red social, lo que significa que si publicamos en twitter lo hacemos de una forma y si es en facebook de otra. Estamos de acuerdo en que cada canal es distinto, pero sigues siendo o por lo menos deberías seguir siendo la misma persona en todos los canales, por lo cual esa diferenciación aunque correcta me pareció rizar el rizo. Por lo menos a nivel usuario, a nivel marca siempre se puede jugar según la estrategia de contenido que se plantee.

En general respeto y agradezco el punto de vista de la charla, pero creo que faltó fondo. En ningún momento es mi intensión criticar por criticar, pero los diferentes puntos de vista considero que siempre son buenos y constructivos.

Existen tantos usos de redes sociales como personas hay en el mundo, desde promoción personal hasta relación directa y privada. Creo que no podemos ni debemos condicionar el uso de las mismas según nuestras opiniones, cada uno es libre de usar las redes como le plazca con las limitaciones de la legalidad en turno. Y de la misma forma en que cada usuario se expresa como desea el receptor es libre de seguirlo o no, vamos: Si no te gusto no me sigas, la elección es tuya.

Imagen | Sergiu Bacioiu

@rbksaez

Ultimamente hago muchos benchmarks y he notado una serie de patrones en diferentes sectores en los que tengo experiencia. También he visto que vuelve la moda de analizar en medios de comunicación la presencia de marcas de diferentes sectores sin tener una idea real de lo que ocurre en el mismo y lo que esos datos representan.

Es una pena, porque por falta de documentación y perspectiva se publican artículos que no tienen ni pies ni cabeza y dejan por los suelos el trabajo de años de empresas y profesionales.

Pero como no me gusta realizar una critica sin ofrecer una opción, me he acordado de los principios de Social Media Marketing que leí hace pocos días en el blog de radian6 y que nos aportan perspectiva. Si aplicamos algunos al análisis quedaría la siguiente reflexión:

1) Social Listening.- Estoy convencida de que existe una tendencia a pensar que una estrategia se basa únicamente en tener canales y contestar a los usuarios. Sin duda es una parte importante, pero lo es más una correcta escucha activa. Cuando analizamos una serie de marcas de un mismo sector debemos saber ver este detalle en las acciones de la marca. Una buena pregunta seria: ¿Responde la marca a aquellos que la mencionen o busca a su comunidad fuera de sus canales? Esto nos indica si la marca trabaja el universo que es internet o si le gusta pensar que no hay nada más allá de su presencia online.

2) Social Content.- Si hay algo que crea comunidad es el contenido y si es de calidad mejor. La obsesión de tener acciones sin una estrategia de contenido propio es “pan para hoy, hambre para mañana”. El día que dejes de tener acciones TODOS tus KPIs se irán al abismo y perderás notoriedad. Para analizar este punto debemos fijarnos en las plataformas de contenido de la marca y realizar un seguimiento de varios días fijándonos en su comunicación.

3) Engagement.- En este punto debemos tener en cuenta la vitalidad de la comunidad, esto se relaciona directamente con las acciones y el contenido propio, aportando uno cantidad y el otro calidad. Si lo que necesitamos es medir como se comporta la comunidad con la marca, tenemos que analizar los parámetros de actividad de la audiencia siempre teniendo en cuenta que es el más difícil de medir con datos externos.

4) Social Ads.- La comunicación del canal, publicaciones y acciones con el apoyo de publicidad es más que recomendable. Pero siempre tenemos que tener la suficiente perspectiva para reconocer una comunidad inflada por publicidad con una baja vitalidad y una con crecimiento orgánico con un engagement alto. El objetivo es tener un punto medio, pero esto nos ayuda a ver que muchas veces esos rankings de las mejores comunidades cuantitativas dejan mucho que desear cualitativamente.

Mi consejo si eres un periodista y vas a preparar un artículo sobre el estado de algún sector en Social Media: Documéntate, prepara un benchmark en condiciones, conoce el sector y los canales. Twitter y Facebook no lo son todo y sus datos cuantitativos no significan la excelencia.

@rbksaez

Foto | alémdoquesevê_

Empezamos un nuevo curso hace relativamente poco y ver como las maquinarias de mis clientes se ponen en marcha siempre me resulta un reto. En mis 5 años trabajando en comunicación online y 3 con grandes marcas puedo constatar como, por fin, se empiezan a dar primeros pasos en este nuevo canal y se le presta más atención.

Atrás quedan muchas horas formando y evangelizando a directivos, responsables y gestores de la importancia de una estrategia de comunicación global que incorpore este canal.

Estoy leyendo el libro “MBA en Social Media” de Christer Holloman, cuyo prólogo escribe Francisco Cabrera (Presidente & CEO de G2 España) y me gustaría detenerme en el siguiente párrafo que explica con gran acierto la incorporación de éste nuevo canal:

Desde un punto de vista de la comunicación comercial, la confianza y la credibilidad se han convertido en los factores esenciales que determinan lo que es realmente relevante de una organización ante los grupos con los que se relaciona.

Son conceptos que han superado a otros, como la originalidad y la creatividad, y que hasta hace muy poco tiempo concentraban todas las estrategias de comunicación de las organizaciones. [...]

La relevancia y la reputación de una organización ya no dependen, en definitiva, de lo que ella comunica, transmite o evidencia, dependen de lo que otros muchos dicen de ella.

Sin duda esto nos plantea la siguiente pregunta: ¿Estoy trabajando bien la estrategia global de comunicación de mi empresa o marca?

En este blog mis compañeros y yo hemos reflexionado sobre esto. Considero que nos encontramos en un punto en el cual la comunicación online empieza a tener un peso considerable tanto por la empresa como de los usuarios. Por lo que me atrevo a dar los siguientes consejos:

1) No tengas miedo al crecimiento orgánico: a todos (y más a los clientes) les encantan los números grandes, pero si dejamos esto a un lado nos daríamos cuenta de que una cuenta inflada por inversión publicitaria y concursos solo nos deja una comunidad fria y poco fidelizada. Os recomiendo leer el excelente post de Ivan Fanego: “Concursos en redes sociales: una gran pérdida de tiempo“.

2) Conoce realmente a tu audiencia: Desconocer el gran caldo de cultivo que se localiza en los foros (es gran temido y olvidado canal) es un grave error que aún se comete por pensar que los usuarios hablan en Twitter y que los hashtags son dios. Por desgracia esto aún pasa, no se trata de ser un spammer profesional en foros con mensajes que convengan a la empresa, se trata de prestar atención y tener una correcta escucha activa con herramientas de monitorización.

3) Coordina los canales y trabaja la atención al cliente en redes sociales: A mi parecer el talón de Aquiles de las empresas, ignorar las redes sociales como canal de respuesta de incidencias es un gran error. Contestar con un “te atendemos en el siguiente enlace o número” genera desconfianza y evidencia la mala organización de la empresa. Las redes sociales no solo están para vomitar mensajes comerciales, si no que son el canal más directo con tus clientes.

Conversación, monitorización, análisis y comunicación 360º, esa es la fórmula. Fórmula que lleva trabajo, experiencia y estrategia, por lo que lo mejor que podemos hacer en este nuevo curso 2012-13 es leer mucho, aprender de la comunidad, probar nuevas formas de presentar el contenido y ser coherentes con el mensaje global.

Imagen 1 | fore
Imagen 2 | Thomas Hawk