¿Borrar comentarios en social media? Pues claro que sí

Cuando entras en contacto por primera vez con los medios sociales de forma profesional, y en especial con plataformas que sí pueden ser moderadas, como Facebook, Tuenti, YouTube o blogs, una de las máximas que más se repite es que no se pueden borrar los comentarios críticos porque puede volverse en tu contra.

Forma parte de los siete “mandamientos del social media”, sin olvidar otros no menos recurrentes como la famosa cualidad de la empatía, agradecer uno por uno los retuits, dar los buenos días, aprovechar los hashtags que son trending topic (TT), contestar a todo y todos, y escuchar como método para colar tu tuit.

Sin entrar a cuestionar toda esta serie de ¿buenas? prácticas sugeridas por prestigiosos gurús que descubrieron el maravilloso mundo del community management poco antes que el resto, me quedo con esta:

Un buen community manager no debe eliminar nunca comentarios.

Así de a gusto se quedan. Y me surgen dudas: ¿Habrán manejado alguna vez una comunidad de fans? ¿Cuándo y cómo han aplicado esa teoría? Y sobre todo, ¿por qué se confunde comunicación corporativa con permisibilidad en avasallamiento?

Una cosa es afrontar el descontento o incluso el cabreo de un cliente insatisfecho con una respuesta corporativa que aporte soluciones y no palabrería hueca, y otra muy distinta, permitir insultos, agresiones verbales o amenazas en nuestra plataforma y mantenerlos sin hacer nada al respecto. En nuestra casa.

A más cristales rotos, más roturas

La teoría de los cristales rotos (o ventanas) habla de un experimento que abordó un psicólogo de la Universidad de Stanford, Philip Zimbardo, en 1969, para explicar el modus operandi de la proliferación de conductas incívicas. Para ello, dejó abandonado un vehículo en estado de leve deterioro y con las puertas abiertas en una de las más temidas calles del Bronx neoyorkino.

En tan solo diez minutos, comenzaron los actos vandálicos sobre el coche, que quedó totalmente destrozado. Este mismo experimento lo repitió en una zona rica de Palo Alto. Tras no ocurrir nada, Zimbardo decidió dañar la carrocería de forma más evidente. Y los resultados no tardaron en llegar: en poco tiempo, el vehículo quedó igualmente despedazado.

Lo que trata de demostrar la teoría de los cristales rotos es que, ante algo que se percibe como descuidado o roto, reaccionamos entendiendo que a nadie le importa su estado, por lo que inmediatamente se copia el mismo tipo de conducta. Vemos cristales rotos y rompemos aún más. No hay nadie ahí para velar por su interés.

Limpieza redes sociales

 

Capacidad de respuesta y reacción

Trasladando esta teoría al comportamiento de los integrantes de una comunidad de marca, resulta lógico y de sentido común que reduzcamos la presencia de “cristales rotos”. Parece de cajón que la primera y más necesaria medida para evitarlo es tener capacidad de respuesta y reacción.

Si una marca no está dispuesta a asumir lo que realmente piensan sus consumidores sobre ella y enmendar el error o compensar una crítica, ¿para qué está en redes sociales? Entre los miles de fans (entendida la palabra como sinónimo de clientes potenciales que voluntariamente han decidido dar al botón de “me gusta tu página” para seguir tus publicaciones y estar al tanto de las últimas actualizaciones de tu marca), siempre habrá personas insatisfechas con un producto o servicio. Es pura estadística. Tengan razón o no.

Y la capacidad de atención al cliente directa, como prolongación del call center, se transforma en una necesidad de base para responder ante una queja o satisfacer la reclamación de un cliente. Porque el que se queja ya no solo es fan, sino cliente, y merece toda nuestra atención solo por haber confiado en nosotros como marca.

Decepcionarle con una formalidad vacía, sin protocolos verídicos de actuación, merece un desprecio mucho mayor que unos cristales rotos: abandonarnos por otros que sí le atiendan y cubran sus necesidades.

Términos y condiciones de uso

Otra de las medidas es la descripción de normas de publicación y uso que, por el mero hecho de usar una plataforma, se asumen como leídas y respetadas. Suena tajante, pero, como en cualquier regla, el desconocimiento no exime de su cumplimiento. De hecho, solo por usar una red u otra, tanto los usuarios como las marcas estamos aceptando las políticas de privacidad y términos y condiciones de uso de ese canal, por encima incluso de las que señalemos como propias y específicas de nuestra página o blog.

Tanto es así que Facebook, por ejemplo, marca automáticamente como spam la publicación repetida de comentarios procedentes de un único usuario o el uso de mayúsculas por considerarse un forma agresiva de expresarse en la netiqueta, sin preguntarnos antes. Y como complemento a las normas sociales, nos ofrece la posibilidad de bloquear expresiones malsonantes.

bloqueo palabras Facebookbloqueo insultos Facebook

 

Puede que a primera vista parezca censura, cuando en realidad son mecanismos para no alentar comportamientos de cristales rotos. Al igual que no permitiríamos que nadie viniera a nuestra casa a insultarnos, es lógico entender que existen mil formas diferentes para dar rienda suelta y promover la libertad de expresión y el derecho a una reclamación de un usuario sin fomentar comportamientos poco cívicos.

¿Podemos entonces borrar comentarios en social media? Claro que sí. Es más, debemos hacerlo, siempre y cuando no se ciña a eliminar críticas o comentarios con los que sencillamente no estamos de acuerdo. Aquí, la visibilidad está de nuestra parte si conseguimos llevarlo a nuestro terreno y convertir el ataque en un agradecimiento por la gestión y el compromiso de marca. Pero de ahí a permitir que un muro se convierta en diana de trols hay un abismo.

Y que no te tiemble el pulso. Que las redes sociales sean bidireccionales y abiertas a la participación no significa que se pueda permitir abusar de ellas como herramienta.

@InmaFerragud

Imagen | Je hyung Lee.



Inma Ferragud

Comunicadora que vivo mi vocación empapándome de lo que me rodea, observando y anotando, rescatando sólo lo bueno, lo positivo, lo inteligente, que me aporta la vida. Y aporto, siempre que puedo cosas mías. Mi perfil en Google+

39 comentarios en “¿Borrar comentarios en social media? Pues claro que sí

  1. Pingback: mktfan.com

  2. Muy bueno Inma. Desde hace años me encanta sacar el sable láser en las páginas para cortar por lo sano con comentarios que no vienen a cuento. Tener un muro “limpio” y coherente también dice mucho de la marca :)

    • Mil gracias, María. No puedo estar más de acuerdo.

      Un abrazo!

  3. Completamente de acuerdo. Al principio me he asustado con el título, porque conozco el caso de una revista que borra cualquier comentario en pro de mantener su ambiente “de color de rosa”. Cada uno tiene su estrategia, supongo. Aunque así no creo que lleguen a nuevos públicos…
    Pero es que la recomendación de “no borrar comentarios” no debería plantearse sin la compañía de la de otras dos. “Salvo que sean ofensivos para la entidad o la comunidad” y hacer explícito a que nos referimos en las normas. Y si son críticos, pero no ofensivos, tratar de responder siempre.
    Buen título y mejores consejos!
    Slds

    • Hola, Amaia!
      La verdad es que las páginas “de color de rosa” es lo más alejado al concepto de medios sociales.
      Gracias por pasarte y comentar.

      Un saludo!

  4. En definitiva el criterio debe de ser que no se eliminen comentarios relevantes para la comumidad, sean positivos o negativos para la marca, ya que para eso se expone en medios sociales.
    El dueño de la red no deja de ser, en definitiva, el cliente/usuario, satisfecho o insatisfecho. Pero el troll y el maleducado no tienen cabida ni derecho en la casa de nuestros públicos.
    Gran reflexión y gran aporte. Gracias.

    • No se puede acotar mejor. Gracias, Fernando!

  5. Me gusta mucho el post Inma. Estoy contigo y más con las publicaciones promocionadas que se amplía el alcance y se llena de no-fans comentando.

    En cualquier caso frente a la teoría de los cristales rotos está la de Barbra Streisand, y por eso tener un plan de contingencia en el que se determine qué comentarios se borran y qué comentarios no se borran es lo suyo.

    Felicidades por el post, alguien tenía que decirlo :)

    • Tal cual, Clara. Mil gracias por tu comentario ;)

      Un abrazo!

  6. Gran post, Inma.

    Yo creo que la gente que dice que NUNCA se deben borrar comentarios son CM que gestionan redes de menos de 1000 usuarios, o bien personajes que predican la teoría y jamás se han puesto al frente de una comunidad por pequeña que sea.

    Abrazos.

    • Estoy contigo, Carol!

      Un abrazo enorme y gracias mil por comentar ;)

  7. Llevo poco tiempo por estos lares, pero alegra leer este tipo de artículos más acordes con lo que yo considero sentido común. Aceptar la realidad objetiva pero no dejarte avasallar; está claro

    • Muchas gracias, Marta! De eso se trata también: de sentido común aplicado a la comunicación corporativa, una profesión en la que nada se puede dejar al azar.

      Un saludo

  8. Mira que llevo tiempo diciendo esto y encima me miran raro. La teoría de que todos somos psicólogos que debemos tratar al “descarriado” al estilo de “poner la otra mejilla” me parece surrealista. Leer en un blog que alguien insulte a un autor de artículo y que la bloguera responda dando las gracias es absurdo. Obviamente critica no es insulto y claro que podemos eliminarlos, eso también es moderar. Excelente artículo Imma

    • Así pienso yo también, Carmen. Claro que hay que contestar y solucionar, pero a los trols, ni agua.

      Mil gracias!

  9. Por eso nunca entenderé esos ladrillos de “las normas de este sitio son… y pueden cambiar en cualquier momento”. Menos parrafadas y más sentido común. ;-)

  10. Sentido común!. Además también nos encontramos con antiguos empleados cabreados, cuyo único fin es joder e insultar…

    ¡Muy buen post!

  11. Felicitaciones por el post. Me ha gustado mucho. No sabía que alguien se había dedicado a poner coches por las calles para que los rompiera la gente…buena idea…jeje.
    Creo que el criterio siempre debe imperar a la hora de tomar decisiones sobre borrar o no borrar comentarios. Las cosas tiene matices y esos matices son los que has tratado en tu post. Muuuy bien.
    Saludos
    @erasmolopez

  12. Hola Inma. Personalmente, siempre he entendido esta regla de nunca borrar comentarios, presuponiendo que éstos parten del respeto y la educación, aunque sean negativos. En este caso, sigo pensando que no se deben borrar. Sin embargo, si ya entramos en insultos y demás, entonces ya estamos en los cristales rotos y borrarlo es lo más aconsejable. Un saludo

    • Eso opino yo también, Diego.

      Muchas gracias!

  13. Hola Inma,

    He estado viendo Internet República y me gusta vuestra agencia. Sólo una pregunta, ¿habeis conseguido los derechos para usar la iconografía de La guerra de las galaxias? Si es así, ¿os ha costado mucho?.

    Gracias,

    • Hola Carlos,

      Te agradezco el comentario pero creo que este no es el medio para contestar a esa pregunta, en especial por respeto a los otros compañeros que colaboran en este blog ;)

      Saludos!

      • Inma, no entiendo tu respuesta. Pero no importa. ¿En qué medio podrias contestarla?. ¿Te lo pregunto por Twitter?.

  14. Totalmente de acuerdo.
    Y si puedes crear unas normas de participación evitarás que hayan malos entendidos cuando deban eliminarse dichos comentarios.
    ¡Buen post!

    • Así lo creo yo también. Gracias Xavi!

      Saludos :D

  15. Inma, no entiendo tu respuesta. Pero no importa. ¿En qué medio podrias contestarla?. ¿Te lo pregunto por Twitter?.

    • Carlos, este es un blog colaborativo en el que todos los que escribimos lo hacemos de forma particular y trabajamos en empresas distintas. Por eso, si necesitas cualquier información corporativa en concreto, lo más indicado es que te dirijas a la web, donde tendrás las diferentes formas de contacto. Perdona que no te ponga el enlace directo ;)

      Gracias!

  16. Hola Inma,
    Creo que no se puede ser tajante a la hora de decir que hay o que no hay que borrar un comentario negativo o realizado con malas formas. Por ejemplo, si se que mi comunidad va a defenderme, prefiero no borrarlo, y que los fans saquen la cara por la marca.

    Me ha parecido atrevido y valiente el post, diciendo cosas que no siempre se dicen.

    Me gustaría saber tu opinión (en futuros post) sobre los “mandamientos” que has comentado:
    agradecer uno por uno los retuits,
    dar los buenos días,
    aprovechar los hashtags que son trending topic (TT),
    contestar a todo y todos,
    y escuchar como método para colar tu tuit

    Creo que algunas cosas que se hacían en los comienzos cada vez tienen menos sentido.

    Un saludo.

    • Hola Unai,

      Está claro que cada comunidad es un mundo y, si encima dan la cara por ti, es genial. Pero siento que no siempre es así y, sobre todo, que no podemos dejar la comunicación ni la estrategia de marca en sus manos, sino tener previamente un manual corporativo y de crisis para gestionar y atender cualquier plataforma.

      Sobre el resto de “mandamientos”, los considero todos malas prácticas porque demuestran la falta de una estrategia de marketing real que se pueda volcar a las redes sociales. La comunicación en medios sociales no consiste en poner un tuit ni en hacer spam, y mucho menos en no aportar nada, como sería el caso de un “buenos días”. Va mucho más allá. Pero de eso ya hemos hablado mucho en este blog y seguro que encuentras post muy interesantes de mis compañeros al respecto.

      Muchas gracias por tu aportación.
      Un saludo!

  17. Muy recomendable! Y muy de acuerdo en la capacidad de reacción en las redes. Merçis

  18. Pingback: 3, 2, 1 Pay with, crisis en RRSS y #GWC13 en @OndaCRO

  19. Acertado el post, creo que cuando decimos (Digo “decimos” porque yo también lo he dicho, no porque me considere “guru”), lo decimos justamente por comentarios como los que mencionas, no tanto porque no se deban borrar por ningún motivo los comentarios, como bien lo mencionas, es necesario borrar aquellos comentarios insultantes hacia otros usuarios, si insultan a la marca, esos no, sus razones han de tener, pero el respeto a otros en la red es primero. Así como aquellas cadenas odiosas que no deberían estar en los posts de la marca.
    Que bien que con este post me haces ver que no siempre especificamos las cosas y se pueden llegar a percibir de una manera distinta, lo tomaré muy en cuenta para el futuro, saludos.

  20. Acierto!

    Capacidad de reacción, buenas maneras y nada de palabras huecas para escurrir el bulto. Un cabreo de un cliente se gestiona con soluciones… si la respuesta es insultante o descalificadora es que no quiere soluciones.

    Valora esas soluciones. Valora la respuesta. Si existe algún desequilibrio… borras!

    así de simple y difícil a la vez.

  21. Pingback: Sin tiempo para escribir 176 - Gamificación y EcomMondays

  22. ¿Borrar comentarios en social media? Claro que sí | Mis Apis Por Tus Cookies , es genial, desde que os recibo no puedo parar de mirar todas vuestras sugerencias y me alegra cuando recibo uno más, sois lo mejor en español, me encata vuestra presentación y el curre que hay detrás. Un beso y abrazo,GRACIAS POR VUESTRO TRABAJO, nos alegrais la vida.

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