El panorama

Hoy más que nunca viene a la mente de cualquiera aquello de que toda crisis es una oportunidad: y es que hoy, lunes 18, mientras escribo estas líneas, se está produciendo un auténtico boom: en todas partes se habla de Burguer King. Más concretamente de su twitter: @burgerking, a estas horas, suspendida. Y es que su cuenta ha sido hackeada y han cambiado su nombre por el de su más acérrimo competidor: McDonalds, eso sí, respetaron su handle (todo un detalle).

Los detalles

El primer tuit desde la toma de la cuenta se produjo a las 18:00h, tal y como apunta la gran mayoría de las fuentes, y fue cuestión de minutos que se produjera una revolución en términos de crecimiento de la comunidad de la marca en Twitter tal, que la cuenta experimentó una subida de alrededor de 20.000 seguidores. Ahora mismo (20.52h) y desde hace 1 hora aproximadamente se ha suspendido la cuenta como medida ante estos hechos.

Los tuits emitidos desde que comenzó todo incluían contenidos del tipo de: imágenes desagradables de productos de la empresa, así como de supuestos empleados de la misma consumiendo drogas, y mensajes pseudo-informativos del tipo de que habían sido comprados por McDonalds y otros que incluían respuestas a lo que ya se decía al respecto en Twitter: bromas con respecto a la contraseña de la cuenta, etc.

Actualización 0:45h | La cuenta de Twitter de Burger King (@BurgerKing) vuelve a estar activa y suma followers a un ritmo de vértigo (mil por minuto, de media), a las 0.20h contaba con 18.197 seguidores y a las 0:45h, la suma asciende a 40.669. Eso sí, no parece que estemos ante la cuenta de verdad aún…

Retuitea cosas como:

We’re guessing the @burgerking social media team is having a bad day…

— Anonymous (@YourAnonNews) 18 de febrero de 2013

Actualización Martes, 19. 8.15h | La cuenta ha vuelto a la normalidad, o eso parece

Un tuit acertado:

Interesting day here at BURGER KING®, but we’re back! Welcome to our new followers. Hope you all stick around!

— BurgerKing (@BurgerKing) 19 de febrero de 2013

¿Y ahora?

La cuestión es ¿qué pasará ahora? ¿Perderán los seguidores que han ganado “gracias” a todo esto? ¿Se convertirá en parte de la estrategia de SMM una especie de simulacro de toma de cuenta por hackers (o varias)? ¿Podría convertirse este tipo de acción en una especie de meme en marketing en medios sociales?

Algunas de las respuestas a todo esto más o menos creativas:

Ronald #McDonald fue arrestado, Se presume es el principal sospechoso por hackear la cuenta d Twitter de Burger King twitter.com/eddu_beddu/sta…

— ⚽Edduzzu⚽ (@eddu_beddu) 18 de febrero de 2013

#Dicen que la contraseña de la cuenta de Twitter @burger King era segura con números,letras y signos… “PapasyRefrescoGrandePor$5+”

— Poncho (@PonchoMunoz) 18 de febrero de 2013

xD RT @branzai_: Hackeada la cuenta de @burgerking y le ponen el logo de McDonalds. Branding Pirata!

— Daniel Iglesias (@soyunamarca) 18 de febrero de 2013

@alejandroperez sí, que a @burgerking se la han metido con queso…

— Rosa del Blanco (@rdelblanco) 18 de febrero de 2013

La peor pesadilla de Burger King: Hackers hacen pasar su Twitter por el de McDonald’s rbb.cl/4fbq fb.me/2jxTGztg9

— AnonOps Chile (@AnonOps_CL) 18 de febrero de 2013

Las mejores respuestas, según Mashable son éstas.

¡Acción!

Si monitorizamos la marca en este momento, a simple vista, vemos que se habla de branding pirata, se utilizan imágenes bastante divertidas (según para quién) del famoso payaso de la competencia, y otras que incluyen al rey de la marca implicada…. ¿Se os ocurre un grado más alto de interacción con la marca? A mi no. Eso sí, ¿a qué precio? Habrá que esperar para verlo con perspectiva y con toda la información por delante, por lo pronto, yo me quedaría con siete aspectos:

1. Asumamos las cosas como son. Nunca se está del todo seguro en estos entornos (ni en ninguno). Decía Misha Glenny, periodista conocido por McMafia,una obra dedicada al crimen organizado internacional, en una entrevista, hace algún tiempo, que “Sin los hackers no habría expertos en seguridad. Evidencian lo débil que son nuestros sistemas”.
2. Prevención, prevención y prevención. Nunca deberíamos dejar de estar alerta. Y nunca deberíamos confiar en que es suficiente sin haber puesto en práctica y en marcha todas y cada una de las medidas a nuestro alcance. Y las que no. No dejemos de investigar nunca para mejorar las condiciones de nuestra defensa ante cualquier tipo de situación más o menos desafortunada, de este tipo.
3. Contemos siempre con un plan de crisis, de contingencia… como lo queramos llamar, pero debe incluir muchas posibilidades y cómo hacerles frente una por una, y con matices y herramientas estratégicamente contempladas. No hay excusa.
4. Cumplamos ese plan de acción, punto por punto.El tiempo, como en cualquier crisis, es oro. Para empezar es importante cambiar la contraseña, comprobar una por una las aplicaciones que tengan acceso a nuestra cuenta, para descartar posible interacciones desafortunadas de las mismas, Twitter también te dice cómo actuar, en el caso de ser ésta la plataforma afectada, como en este caso. Y muy importante: mensaje oficial por parte de la marca afectada: si tiene blog oficial, en el blog. Si no, web + resto de canales en que tenga presencia.

5. El ruido, ¿compensa? Ni sí, ni no, ni hay una respuesta acertada del todo. Ni siempre es la misma. Hay que hacer un análisis de repercusión que comience en el momento en que se desata la crisis y que no termina hasta después de ésta. Y otros posteriores, de seguimiento del panorama.

6. Aprovechemos para hacernos con ese montón de ideas que salen como resultado final de todo lo que se genera. Más o menos creativas, y démosle salida de algún modo, utilicémoslas a nuestro favor en pro del engagement de la comunidad.

7. Nada es blanco ni negro (del todo), estudiemos todo lo bueno que trae consigo. Si es algo inevitable, que escapa por completo a nuestra capacidad de evitarlo, quedémonos con lo bueno. Junto con el resto de puntos anteriores, claro. Aprendamos las lecciones que nos regale.

Por lo pronto, y por lo menos, la próxima vez que un CM meta la pata deberíamos asumir que tiene cierta ‘presunción de inocencia’

Para terminar, dejar claro que esto no es #otropostsobrecómoactuarencasodecrisis, ni pretendía ser así de completo. Sólo apuntar ciertos aspectos ante una situación real, que está pasando ahora, y de paso, y sobre todo, hacer un llamamiento a vuestras aportaciones y opiniones al respecto ¿Qué os parece la actuación de Burger King? ¿Creéis que se les ha ido de las manos más de la cuenta en algún momento?

@alejandrahdezh