¿Qué hago yo escribiendo sobre User Experience? No soy diseñadora digital, ni tampoco soy especialista en usabilidad web. Escribo este post desde la posición de cualquier usuario web, y desde el enfoque de alguien que sabe lo suyo sobre Social Media.

Mi primer contacto con este sector profesional fue hace unos meses, cuando me invitaron a asistir a UX Spain, un encuentro de profesionales de la Experiencia del Usuario en España. Desde entonces tenía ganas de aprender más sobre el tema, e incluso escribir sobre ello. Lo que queda claro es que todo sitio web debe tener en cuenta la experiencia que vivirá el usuario mientras navegue por nuestras páginas web. La experiencia del usuario debe ser investigada e implementada de manera paralela al desarrollo y diseño de las interfaces. Cuando leo sobre UX, suele aparecer ligada a otro concepto, el de usabilidad. Quise entender en qué se diferencian ambos conceptos. Resulta que el concepto que aglutina User Experience nace dentro del campo de marketing, pudiendo ser entendido dentro de lo que conocemos por Experiencia de Marca.

En palabras de D’Hertefelt:

La Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a mejorar el rendimiento del usuario en la interacción – eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso.

Llegados a este punto, me pregunto dónde converge el trabajo de un diseñador UX con el campo de Social Media. Las redes sociales conforman una gran parte de la experiencia del usuario, dado que el usuario se desplaza entre varios canales. Su experiencia no tiene lugar en un sólo sitio. Tan pronto está en nuestros sitios corporativos como está leyendo las actualizaciones de nuestras páginas de Facebook. Si bien es cierto que las redes sociales juegan un rol importante en enviar tráfico a nuestros sitios web, parece ser que es una ruta de sentido único. La mayoría de sitios web no enriquecen su experiencia de usuario con una experiencia ampliable a redes sociales. Por ello, el diseñador de UX debe integrar social media en sus diagramas de interacción.

Un gran número de sitios webs insertan botones sociales para compartir contenido indiscriminadamente en todas sus páginas web. Como es lógico, no todo el contenido de nuestro sitio web será tan valioso de compartir. Está en manos del diseñador UX y el generador de contenido en realmente definir lo que más puede interesar a sus usuarios a la hora de compartir información dentro de sus redes sociales y facilitarles esta tarea.

Un buen uso de botones sociales los vemos en sitios de e-commerce, en los que existe la posibilidad de compartir y recomendar con facilidad productos individualmente.

Paul Boag nos pone dos buenos ejemplos para entender mejor la falta de Social User Experience contrastado con el enriquecimiento de éste.

En un sitio web aparecen los botones sociales para compartir contenido en cada página web, que incluso tienes la posibilidad de compartir el formulario de tu seguro de viaje…

En otro caso, vemos que dentro de un blogpost se destacan datos interesantes y relevantes dentro de block quotes. Cada uno de estos block quotes se pueden compartir individualmente, sin necesidad de compartir el texto entero. Esto invita al lector a compartir contenido relevante y específico de tu sitio web.

Es evidente que debemos optimizar nuestro contenido para que se comparta. Y no todo el contenido se va a compartir, independientemente de que hayamos instalado un botón para ello. Otra cosa a tener en cuenta es cómo aparece nuestro contenido cuando se comparte. Aseguraos que el proceso para compartir sea fácil y el resultado sea lo que se espera el usuario. Enseñales cómo compartir, y qué compartir, proponed incluso el texto. El tweet debe poner lo que el usuario espera compartir, y el contenido en Facebook debe aparecer con un buen título, resumen y thumbnail cuando se publique en los muros. Además, debemos procurar que cada pieza interactiva tenga su propia URL, además de ofrecer códigos para incrustar imágenes, documentos o vídeos provenientes de nuestro sitio web.

Sin embargo, cada botón social debe encajar bien en la línea de actividad del usuario. Los botones sociales no son el objetivo primordial del sitio web, y no deben ocultar otros call-to-action. Tenemos que elegir bien en qué momento insertarlos para no distraer a nuestros usuarios de su actividad principal en nuestra web. Cuando completen la actividad principal de nuestra web, tal vez sea el momento óptimo de invitarles a seguirnos en Facebook o Twitter. Un caso evidente es el momento en el que el usuario se encuentra en el paso del carrito de compra. No tiene sentido bombardearlo con botones para que nos siga en redes sociales, cuando nuestra objetivo es que realice la compra. Cuando ya efectúe la compra, invítale a descubrir más sobre tu empresa a través de las redes sociales.

Integrando social media realza la experiencia de usuario, y está en nuestro interés hacer que nuestra web sea el eje de nuestra presencias en redes sociales. De esta manera trasladamos la conversación social a nuestra página e impulsamos una estrategia digital más cohesiva. Además, con los cambios de algoritmo de Google los elementos sociales tienen cada vez más un mayor peso en el posicionamiento orgánico.

Las redes sociales están ofreciendo sus APIs, algo que ya están sabiendo aprovechar muchas marcas.

Son los ejemplos de Nine West y Nike.

Nine West agrega contenidos propios de Pinterest a su sitio oficial para que usuarios vivan la experiencia de Pinterest en www.ninewest.com Teniendo en cuenta que Pinterest lleva más tráfico que Google en muchos casos, parece una estrategia muy acertada. Los usuarios pueden compartir contenidos a sus tablones en Pinterest desde Nine West. Así los usuarios pasan mayor tiempo en el sitio web donde realmente se efectúan las transacciones.

Nike 6.0 se dirige a un target más joven. Por ello se justifica que el contenido se actualice con contenidos de Twitter y Facebook, por lo que el engagement con el usuario ocurre desde el mismo sitio web.

Queda claro que un negocio que no aprovecha su sitio web para integrar social media y generar contenido social está limitando sus posibilidades de éxito en convertir social media engagement en transacciones.

Imagen | escapedtowisconsin

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Por @SamSmitten