Mis Apis Por Tus CookiesCómo trabajar una comunicación 360º basada en la comunidad
Empezamos un nuevo curso hace relativamente poco y ver como las maquinarias de mis clientes se ponen en marcha siempre me resulta un reto. En mis 5 años trabajando en comunicación online y 3 con grandes marcas puedo constatar como, por fin, se empiezan a dar primeros pasos en este nuevo canal y se le presta más atención.
Atrás quedan muchas horas formando y evangelizando a directivos, responsables y gestores de la importancia de una estrategia de comunicación global que incorpore este canal.
Estoy leyendo el libro “MBA en Social Media” de Christer Holloman, cuyo prólogo escribe Francisco Cabrera (Presidente & CEO de G2 España) y me gustaría detenerme en el siguiente párrafo que explica con gran acierto la incorporación de éste nuevo canal:
Desde un punto de vista de la comunicación comercial, la confianza y la credibilidad se han convertido en los factores esenciales que determinan lo que es realmente relevante de una organización ante los grupos con los que se relaciona.
Son conceptos que han superado a otros, como la originalidad y la creatividad, y que hasta hace muy poco tiempo concentraban todas las estrategias de comunicación de las organizaciones. [...]
La relevancia y la reputación de una organización ya no dependen, en definitiva, de lo que ella comunica, transmite o evidencia, dependen de lo que otros muchos dicen de ella.
Sin duda esto nos plantea la siguiente pregunta: ¿Estoy trabajando bien la estrategia global de comunicación de mi empresa o marca?
En este blog mis compañeros y yo hemos reflexionado sobre esto. Considero que nos encontramos en un punto en el cual la comunicación online empieza a tener un peso considerable tanto por la empresa como de los usuarios. Por lo que me atrevo a dar los siguientes consejos:
1) No tengas miedo al crecimiento orgánico: a todos (y más a los clientes) les encantan los números grandes, pero si dejamos esto a un lado nos daríamos cuenta de que una cuenta inflada por inversión publicitaria y concursos solo nos deja una comunidad fria y poco fidelizada. Os recomiendo leer el excelente post de Ivan Fanego: “Concursos en redes sociales: una gran pérdida de tiempo“.
2) Conoce realmente a tu audiencia: Desconocer el gran caldo de cultivo que se localiza en los foros (es gran temido y olvidado canal) es un grave error que aún se comete por pensar que los usuarios hablan en Twitter y que los hashtags son dios. Por desgracia esto aún pasa, no se trata de ser un spammer profesional en foros con mensajes que convengan a la empresa, se trata de prestar atención y tener una correcta escucha activa con herramientas de monitorización.
3) Coordina los canales y trabaja la atención al cliente en redes sociales: A mi parecer el talón de Aquiles de las empresas, ignorar las redes sociales como canal de respuesta de incidencias es un gran error. Contestar con un “te atendemos en el siguiente enlace o número” genera desconfianza y evidencia la mala organización de la empresa. Las redes sociales no solo están para vomitar mensajes comerciales, si no que son el canal más directo con tus clientes.
Conversación, monitorización, análisis y comunicación 360º, esa es la fórmula. Fórmula que lleva trabajo, experiencia y estrategia, por lo que lo mejor que podemos hacer en este nuevo curso 2012-13 es leer mucho, aprender de la comunidad, probar nuevas formas de presentar el contenido y ser coherentes con el mensaje global.
Imagen 1 | fore
Imagen 2 | Thomas Hawk
Hola Rebeca!! Me ha parecido muy interesante el post. LLevo unos meses intentando abrirme camino en este mundo de los Social Media y encontraros me está resultando de gran ayuda. Te agradecería mucho que me recomendaras alguna obra relacionada con la comunicación 2.0 que te haya parecido esclarecedora desde tu experiencia profesional. La que citas arriba, me la apunto. Gracias