Mis Apis Por Tus CookiesMe he ido a la cama con Ryanair y no ha estado tan mal. Y algunas ideas sobre reputación online.
A pesar de la mala reputación de la aerolínea, una cosa llevo a la otra. Llegué al bar pasadas las 2 AM, se hacía tarde, las otras tías estaban ya pilladas, cerraban la disco, el alcohol lo embellece todo y zás, polvete de una noche.
No hubo romanticismos ni palabras bonitas. Las atenciones sobraban. Íbamos a lo que íbamos, sin conversaciones innecesarias, sin preliminares. –¿En tu casa o en la mía?– Fue lo único que nos dijimos. En la de ella, finalmente.
Yo no estaba tan bebido como para obviar lo que todos dicen de ella. Cosas como que folla con cualquiera que le ofrezca una raya; que tiene un kit de sadomasoquismo debajo de la cama; que te pasará una enfermedad rara solo con mirarte; que al terminar te escupe, se ríe de ti y te echa de su lecho; que luego va por allí diciendo que eres un pésimo amante y que la tienes como una gamba.
Nada de eso importó. Fue sexo fácil, directo y rápido. Casi sin quitarnos la ropa. Un “quickly” y a casa. A juzgar por lo que sabía de ella, me esperaba una mala experiencia. Pero Ryanair no estuvo del todo mal.
Hace unas semanas viajé a Sevilla por motivos de trabajo. Fue mi primera vez en un Boing 737-800 de Ryanair. Mejor dicho, en cualquier avión de Ryanair. No lo había hecho antes por dos razones: primero, por la pésima reputación de la empresa (tanto online como offline), y porque en noviembre de 2011 tuve un incidente en el mostrador de equipaje de la aerolínea y decidí darme la vuelta y comprar un pasaje en Vueling.
Ryanair tiene ese efecto, hace que te cabrees, incluso sin subirte en el avión. En esa oportunidad juré que no viajaría nunca con ellos. Luego les investigué y nada bueno encontré en las indagaciones. Lo que descubres es todo malo, tanto en lo político, como en lo empresarial, en su relación con la administración pública, en su trato al cliente, en sus estrategias de comunicación y de marketing, etcétera, etcétera, etcétera.
Aún así, no pude cumplir con mi promesa. Surgió un viaje de empresa y buscamos vuelos baratos. Sin pensarlo, seleccionamos a Vueling. Pero, entre que pides los datos de los viajeros y consigues la confirmación de tu jefe, pasa una horilla que se traduce en un incremento de más de 100 € en el coste del billete. No tuve opción de negarme y compramos asientos de última hora con Ryanair.
Y me pregunto ¿Cuántos de nosotros hemos roto la misma promesa?
A pesar de nuestras malas experiencias y de la publicidad negativa (más que justificada), somos susceptibles a romper el juramento. El mercado nos lleva a ello. Los precios que ofrece Ryanair no tienen competencia.1
Estaba muy mosqueado, ya había tenido un disgusto meses atrás y las referencias de mis amigos, redes sociales y medios de comunicación habían creado al “hombre del saco” de las aerolíneas en mi cabeza.
Me dispuse a viajar. El trabajo siempre va primero. Tome mis previsiones:
- Llegar temprano (pensé que con tres horas de adelanto sería suficiente).
- Imprimí mi billete. En impresora casera, en impresora de laser, sobre papel, sobre vinilo, en A4, en “U.S. Letter” y en gigantografía.
- Además del carnet de identidad, llevé mi pasaporte vigente, también el vencido. Copia de mi certificado de nacimiento, acta de matrimonio, libro de familia, una carta del cura que me dio la primera comunión y un álbum de fotos con los mejores momentos de mi infancia.
- Para evitar sorpresas, me compré un maletín de mano para el ordenador, con 5 centímetros menos de lo permitido en cada cara, fabricado de un compuesto de titanio y fibra de carbono ultra liviano que, una vez lleno de mis cosas, me aseguré no pesará más de 1450 gramos.
- Por último, pensé que el formulario Modelo 036, de Alta como Autónomo, sería mi carta bajo la manga. Acompañado de mi declaración de Hacienda y mis comprobantes de IVA, me blindaría contra cualquier objeción que la aerolínea pudiera inventarse a última hora.
Al final no ha pasado nada. Me he subido al avión, éste incluso despegó, voló sin contratiempos y aterrizamos en tierras andaluzas. Servicio recibido.
Me sentí un poco decepcionado. No hubo azotes, tenía espacio suficiente para mis piernas (el viejo truco de sentarse al lado de la escotilla de emergencias), ninguna azafata me gritó por diversión y llegué con tiempo de sobra para encontrarme con el cliente a la hora pautada.
–¡Qué me devuelvan mi dinero!– pensé. –Esto no es lo que me habían prometido– continuaba vociferando para mis adentros.
Pero esperen, sí recibí lo que había sido prometido. El claim de Ryanair es llevarte a tu destino a precios “ultra – bajos”. Sus precios (con un promedio de 47€ por billete) son 57% más baratos que Vueling, 275% menos que Iberia y, si nos ponemos exquisitos, 464% más accesibles que Air France2. A cambio, renuncias a una serie de comodidades heredadas de la época de Howard Hughes (TWA) y Juan Trippe (PanAm).3
Así que, siendo justos, lo que no recibí fue lo que la Opinión Pública me había prometido. La Opinión Pública “como una instancia crítica en relación con la notoriedad del ejercicio del poder político y social, o como una instancia receptiva en relación con la notoriedad pública, «representativa» o manipulativamente divulgada, de personas e instituciones, de bienes de consumo y de programas.” (Habermas, 1981)4
A la larga, el consciente colectivo es “una ficción del estado de derecho” (Habermas, 1981)5 que damos por verdad. ¿Y no lo es también, en consecuencia, la Reputación Online o, mejor dicho, la Reputación persé?
Esta es la reflexión que ha venido a mi mente tras haber viajado en Ryanair y obtenido un servicio mejor del que esperaba (sin llegar a ser bueno). Mis bajas expectativas estaban fundadas en la opinión de los demás, divulgada exponencialmente en redes sociales. Opiniones, en ocasiones reflejo de la realidad, y en otras, poco contrastadas, que se dan por veraces y que se repiten, porque satisfacen una idea preconcebida y consensuada. Espirales Sonoras a manera de antónimo instrumentalizado de “Espirales de Silencio”(Noelle-Neumann, 1985)6.
No, no estoy diciendo que lo malo que se dice y difunde sobre Ryanair sean puras ficciones, sino que su mala imagen está posicionada, identificada y aceptada por la mayoría y magnificada por los medios y canales de comunicación de hoy (medios sociales, bidireccionales, colaborativos y yadi-yadi-yada).
Siendo simplista, me atrevo a afirmar, que la gestión de la Reputación Online puede tener cuatro estrategias básicas:
Gestión Proactiva o Preventiva de la Opinión Pública:
Cuando creamos matrices de opinión positivas y se alcanza visibilidad (divulgación) y posicionamiento multicanal. De esta manera, afrontar eventuales crisis de reputación es más sencillo porque se ha aceptado y distribuido una identificación que nos beneficia.
Gestión Reactiva de la Opinión Pública:
Cuando reaccionamos ante los ataques externos de individuos o del conjunto de la Opinión Pública. Buscamos reaccionar rápida, responsable y pertinentemente, plantando cara a la situación.
Gestión Pasivo Agresiva o Mixta de la Opinión Pública:
Cuando reaccionamos exacerbando los defectos que nos son señalados o nuestras debilidades, con el fin de controlar lo peor que se dice de nosotros, siendo promotores de nuestra mala imagen, apoyándola, sintiéndonos cómodos con ella y distribuyéndola dentro de nuestra zona de confort y creando distracciones que aparten la atención de problemas más importantes.
Gestión Inactiva o Silenciosa de la Opinión Pública:
Cuando no hay reacción alguna. Una suerte de neoliberalismo de opinión. Apostando a que las aguas volverán a su cauce y que el colectivo, más temprano que tarde, volcará sus miradas en otros asunto.
Ryanair juega a una Gestión Pasivo Agresiva o Mixta de la Opinión Pública para administrar su reputación online. No solo aceptan lo que hacen peor que la competencia (cultura de servicio) sino que se vanaglorian de ello. Son autores de “Globos Sonda” noticiosos que elevan su propia mala imagen más allá de lo racional. Son impecablemente coherentes al respecto de su política de empresa, modelo de negocio y estrategia comunicacional. Políticas cuestionables en lo moral, ético y social, pero efectivas para sus fines.
Lo peor que se dice de Ryanair frecuentemente lo dice Ryanair. Así controlan la distribución de los mensajes y su alcance. Y, lo más importante, fortalecen la idea de que con ellos no tendrás comodidades o que con ellos lo más seguro es que algo te moleste. Así, refuerzan su promesa de “vuelos baratos” y le añaden, tácitamente, la coletilla “decepcionantes”, creando bajas expectativas en cuanto al servicio.
Desde la perspectiva de la aerolínea ¿por qué los vais a criticar por no dar un servicio de alta calidad si te dejan claro que ellos no hacen eso? Mas aún, te ponen muy difícil que les puedas reprochar por no hacer lo que sí te prometen que hacen: llevarte a tu destino a tiempo y más barato que nadie. Algo que hacen muy bien. (90% de los vuelos de la empresa aterrizan a tiempo, utilizando la artimaña de estimar duraciones de vuelo exageradas).
Si nos ponemos “poéticos”, a la manera de Aristóteles, podríamos decir que toda ficción tiene su inspiración en la realidad y que la misión del arte es la mímesis o recreación de la naturaleza.7
La ficción que la Opinión Pública ha creado sobre Ryanair es la verdad que existe detrás de ella (ver documental “Ryanair: La Cara Oculta del Low Cost”)8. Verdades que me hacen prometer, una vez más, no volver a viajar por esta aerolínea, aunque cumplan lo que prometen, aunque sean los más baratos. Si de mí dependiese, no lo volvería a hacer. Pero quién sabe, seguramente estas palabras caerán en saco roto.
Ya en la calle, cada paso anunciaba la resaca que se vendría con el sol. No serían arcadas de alcohol sino de alma. Sí, había mojado, pero ¿placer? lo justo o casi nada. Y sobre Amor, la noche pasaba de ello. Recordé el episodio de How I Met Your Mother llamado “Nada bueno pasa después de las 2 A.M.”9. Era cierto, mi propia madre, al igual que la madre de Ted, siempre me lo decía.”Si estás en casa y es más de media noche, lo más inteligente es irse a dormir.” Si yo hubiera llegado antes al bar, con tiempo, seguramente hubiese viajado con Vueling.
Escrito por:
Rafael Méndez Parra (@mendezlife)
Leer otros posts de @mendezlife en ApisCookies
Si te ha gustado este post, vótanos en los Premios Bitácoras 2012 en la categoría “Mejor Blog Periodístico”. ¡Ayúdanos a seguir los primeros de la clasificación!
Que divertido, me ha parecido muy buena analogía.
Saludos
Gracias Oliver! Yo me he divertido mucho escribiéndolo!
¡Me ha parecido excepcional! Valga decir que era necesario darle un buen toque de sarcasmo y diversión a la pesadilla de Ryanair.
PD: No eres el único, yo también he roto mi promesa…
Sí Carol, con un poco de humor las cosas amargas pasan mejor. Hace tiempo que no coincidimos! Espero que estés bien!
Pana!!!! Amo tu cerebro! Escribes genial! Abrazo cuyaguero desde el Caribe….
Que ilusión leer tu comentario. Fuerza Friedman!!!!!! un besote!
Igual que tu, tuve que volar con Ryan Air hace tres semanas. Tras tomar todas las precauciones y por 10€ más, reservé el sitio (puertas de emergencia), no tuve que hacer cola y había una azafata cuidándome el sitio y el baúl de equipajes. Repetiré seguro.
Bueno, a tanto como “repetir” no llego. No me gusta la empresa, ni sus políticas. Seguramente repita… pero no por motivación propia. Con un “casquete” de borrachera fue suficiente. Claro, siempre puedo beber otra vez caer entre la piernas de Ryanair.
Gran post. Te felicito. Me parece muy certero el análisis de la política de comunicación de Ryanair. Estoy totalmente de acuerdo en que ellos son los que crean su mala reputación para que, al final, los usuarios que viajan con la aerolínea no exijan más de lo que promenten… es más, que se queden con una impresión razonable de la empresa. Eso fue lo que a mí me sucedió: mi primera vez con ella fue en un viaje a uno de los aeropuertos secundarios de Bélgica. Era pleno invierno y me obligaban a tomar un autobús hasta Bruselas (1 h. 30 m. extras), pero iba corto de pelas y me forzaron esos irresistibles precios. Al finalizar la experiencia, me quedé con una sensación de “pues tampoco estuvo tan mal”. Y sí, repetí…
muy buena conclusión, bueno o malo, pero siempre controlar lo que se dice de ti. la comparativa con la noche lujuriosa es genial, y totalmente cierta, obtienes por lo que has pagado, y ya, para que más aditivos?
me hace mucha gracias quienes decís/dicen que no vuelan con Ryanair. al igual que has dicho de coletilla, yo si pudiera, tampoco lo haría, lo que está claro es que sus precios no tienen competencia, yo no me puedo pagar otros, y me ofrecen el servicio pactado. con eso no necesito más
saludos!
Muy buen post, tanto por cómo está escrito como por la divertida analogía, pero sobre todo por tratar un tema tan poco tópico de forma tan bien argumentada. Hablando de Ryanair, hace un par de semana los mencionaban en este artículo del harvard Business Review http://blogs.hbr.org/taylor/2012/08/when_bad_service_is_good_busin.html en el que precisamente se explica cómo hay marcas que deciden proveen un mal servicio como estrategia explícita, ya que esto no sólo les permite ofrecer precios menores, sino que refuerza su posicionamiento como “low-cost”.
¡Enhorabuena!
Rafa, magnifico tu analisis y me alegro de que no tuvieses una mala experiencia, aunque yo que tu no me la jugaria mas veces de lo necesario o acabaras por mucho que lo intentes evitar teniendo alguna mala sorpresa.
Hay algo que me parece muy interesante y que es algo que el usuario de un vuelo deberia de tener claro, y son sus derechos como pasajero y consumidor. Justo lo que consigue Ryanair con esa politica de “te doy lo justo por el poco precio que pagas” es que haya muy pocos usuarios que se quejen, protesten, pongan reclamaciones o les lleven a los tribunales. El usuario cree que no merece la pena reclamar, y con ello se esta haciendo un flaco favor a si mismo y al resto de empresas que si que intentan cuidar a su cliente y respetar las normas, leyes y derechos de todos ellos. ¿Eso hace que el billete sea algo mas caro? Seguro que si, pero solo presionando con reclamaciones y denuncias podremos conseguir llevar a esta aerolinea al “redil” donde deberia estar.
Todo mi esfuerzo esta ahora en conseguir que sea mucho mas facil reclamar, y tener en la mano tus derechso como pasajero, espero que pronot se vea algun fruto.
Saludos y enhorabuena de nuevo por el post
Muy buen artículo Rafa.
Yo soy de esos “tontos” que le gusta que se rían de el, que le molesta que le midan la maleta o se la pesen. De esos que les gusta jugar en el aire a costa de quedarse sin combustible, y muchas más cosas malas que se dicen de RyanAir.
¿Os cuento por que?
Llevo prácticamente 10 años viajando desde Valladolid a Barcelona con mucha asiduidad. He tenido temporadas que viajaba más de una vez al mes, que para mi economía ya estaba bien.
Hace 10 años empezaba a viajar con Iberia. No había otra compañía que realizase el vuelo.
En el aeropuerto de Valladolid podía llegar prácticamente 15 minutos antes de que saliera el vuelo, con total tranquilidad.
Subías al avión, y con una amabilidad exquisita te daban un diario y un pequeño desayuno o almuerzo. Llegabas al aeropuerto más contento que unas castañuelas.
Eso sí, cogiendo el billete con mucha antelación. A veces incluso con más de 6 meses, fueron contadas las veces que viajé por menos de 100 euros ida y vuelta. Lo normal eran 150.
Además viajaba en un avión pequeñito en el que tenía que la cabeza prácticamente me daba en el techo y las rodillas en el asiento de delante.
Después, una temporada existió Lagun-Air, y pude viajar en similares condiciones pero un poquito más barato.
Llegó Ryan-air y desde entonces estoy encantado. Tengo una maleta rígida que mide exactamente lo que permiten los señores de Ryan-air, por lo que nunca me han puesto ninguna pega.
Lleno dicha maleta hasta niveles que no sobrepasen el peso que me permiten, por lo que, no tengo ningún problema.
El avión es mucho más grande que el que me llevaba en Iberia, por lo cual, voy mucho más cómodo.
Y como sabeis, lo mejor, pues que he viajado por 18 euros, por 20, por 24, por 30. Que no me han dado periódico o desayuno? Pues lógico, no?
Quizas la única pega que le pongo es que los asientos no sean numerados, pero por lo demás, estoy encantado, y recomiendo a todos mis amigos viajar con Ryan-air.
Gracias de nuevo por el artículo.
Yo espero no romper mi promesa, y si es posible, no volveré a viajar con Iberia.
¡Qué grandet! Durante mi año Erasmus, si quería viajar tenía que atenerme a las exigencias de Ryanair. Me recordaba a la típica frase de los secuestradores en las películas: Si haces lo que nosotros decimos, todo saldrá bien…
Ýo, como Rafa, llevo mi billete impreso, una maleta que cabe en sus cajas de cartón y de metal, y por supuesto nunca llevo más de 10 kg. Incluso, saqué una tarjeta e-cash (gratuita, por cierto) con la que no me cobraban comisión por comprar los billetes. Gracias a estos cuatro sencillos pasos he llegado a viajar por 3€. Incluso, me he atrevido a facturar maletas y aún así, el coste ha sido de 1/3 del billete con Iberia, y las maletas han llegado a su destino.
Sí es cierto que su reputación es pésima y que les da igual. Incluso como dices, se sienten cómodos.
Enhorabuena por el post, la metáfora y ánalisis de reputación.
Reflexión interesante y acertada sin duda… esa estrategia de Ryanair le funcionará hasta que tenga un accidente y aparezcan los muertos. Siguiendo tu símil: zas!! polvete de una noche y venérea peligrosa.
Air france ha tenido algunos accidentes y nadie duda en seguir subiendo a sus aviones. En su momento, Spanair tuvo uno de los peores para los españoles pero siguió operando (el accidente no fue causa directa de su fallida). Pero si Ryanair tiene uno… ¿cuánto durará operando? se nos quedará grabado el mensaje que es culpa de su mal servicio y de esa tendencia que tiene a jugar con la vida de los pasajeros para ahorrar combustible. Es decir: no tendrá parapeto posicional ni comunicativo. Nadie creerá sus explicaciones porqué se ha labrado una reputación de impresentable y de nada fiable. Difícilmente volverá a levantar cabeza la compañía.
Que gran artículo, muy ilustrativo a la vez que ameno de leer. Enhorabuena!
Pingback: Manifiesto digital #AlgoEstáCambiando | Mis Apis Por Tus Cookies
“el viejo truco de sentarse al lado de la escotilla de emergencias” ya no vale. Ahora esos asientos están reservados. Si lo quieres pagas un extra.
Llevo viajando con ellos 6 años, son unos maderfoquers pero son los más baratos con diferencia ^_^
A mi el relato pseudo-porno, me sobra.Tanto que ha decantado el no devolverte el follow en twitter.
El post en si… muy bueno.
Saludos
Pingback: Tu reputación digital se merece una reflexión | Medios Sociales