Cara: ¡Hola, Cruz! Hacía minutos que no te veía… ¡Sigues igual!
Cruz: ¡Buenos días! Gracias! La verdad es que no puedo decir lo mismo ¿Estás sonriendo o es que tengo algo en la cara?
Cara: No, no. No tienes nada. Es que me va genial, en los últimos meses me ha ido todo muy bien, mi comunidad ha crecido muchísimo. No hacen más que felicitarme por lo bien que lo estoy haciendo .
Cruz: Bueno,¡Enhorabuena! aunque no me esperaba menos de ti, ¡Eres un crack! Pero no te lo creas demasiado .
Cara: Gracias, ¿a ti cómo te va?
Cruz: Tampoco me puedo quejar, hoy en día los trolls dan muchísimo trabajo y, en cierta manera, es divertido torear con ellos.
Cara: ¿En serio? Yo no los soporto, cada vez que aparecen me pongo súper nervioso. Respiro fuerte, no me lo tomo como algo personal, e intento contestar de la manera más diplomática posible.
Cruz: ¿Aunque te estén poniendo a caldo? ¿Eso no es un poco falso?
Cara: ¿Falso, yo? Para nada. Lo que intento es no tomarme las cosas como algo personal. Todo es por la imagen de la marca.
Cruz: Por la imagen de la marca y un poco por tu reputación, parece. Sigo pensando que hay un poco de hipocresía en todo esto. Además, mucho número, mucha historia y los comentarios negativos os hacen crecer. Me parece que de la misma manera que os metéis con el feedback negativo y maldecís las quejas, también deberíais aprender a valorar lo mucho que os aporta.
Cara: A ver, esto es como separar agua y aceite, es casi imposible. Pero también es cierto que la casi totalidad de comentarios son siempre positivos. Es importante hacer una escucha activa, mimar a la comunidad y conversar con sentido común, teniendo muy presentes siempre cuáles son los objetivos de la marca. Quiero decir, que si algo no te gusta, ni siquiera te molestas en dar tu opinión, darle a “me gusta” o compartir una publicación. Al fin y al cabo, lo que se miden son las interacciones:

Cruz: ¡Oh si!. Las interacciones. Yo puedo coger y compartir diciendo: “¡¡¡Mirad que campaña más horrible!!!”
Cara: Vale, pues le das a “no me gusta”. Al fin y al cabo si dejas de ser fan o no te gusta, siempre puedes cerrar el ordenador, pasar ventana o dejar de ser fan.
Cruz: ¿Y porqué eso no lo cuentas? Tanto positivismo, tanto like, tantos , , y tantísima psicología y filosofía barata a lo Jorge Bucay!! ¡pero ninguna cara larga! El mundo online, del mismo modo que el offline ¡no son solo florecillas!. El gran Avinash también apuesta por ello y está a favor de analizar lo negativo.
Cara: Cierto, pero quizá no hay manera de medirlo. ¿Cómo lo medirías tú?
Cruz: Muy fácil, aunque no tengamos nada estandarizado, haría una tabla “DIY” que incluyera todo lo negativo. Obviamente, también teniendo en cuenta el total de fans. Esta fórmula quizá te sonará:

¿Cómo encontramos qué son interacciones negativas? Bien, a coste 0 y desde Facebook Insights podemos usar el “feedback negativo” para este cometido. Este incluye a quienes han ocultado comentarios (uno o todos), han denunciado a la página como spam, a quienes dejan de ser fans y también a los que han cerrado la página.
Cara: Vale, pero así también tienes información sesgada, porque das por hecho que todo es negativo y quizá alguien cerró la ventana porque tenía prisa o porque estaba en Facebook durante el trabajo.
Cruz: O… ¿estaba haciendo pipí?  XD Lo mismo te ocurre a ti, “Don Optimista”. Aunque haya una variación de +-10% en algunos casos, lo que es cierto es que si alguien da a “unfollow” es porque le has dejado de gustar… ¿O no?
Cara: Bueno, seguro que algunos le dan a “no me gusta” por error.
Cruz: ¿Por error otros también se quejan? Me recuerda a aquello de que “El engagement es como el colesterol, hay del bueno y del malo”

Cara: Ok. Pero… ¿Y si de repente se modifica la metodología?.
Cruz: Aunque cambie la unidad de medida, las tendencias no cambian. Aunque midas usuarios únicos o totales. Aunque compares frecuencias mes a mes o totales globales. Siempre habrá algo que te diga cómo está yendo todo. Por eso me gustan tanto los porcentajes . Los reales, que lo que queremos es ser transparentes y no parecernos a ningún monstruo mitológico.
Cara: Interesante… Sigue, sigue.
Cruz: Después compararía lo que me sale tanto positivo como negativo. Si mi porcentaje es inferior al tuyo, tenemos un problema. Muy grande.
Cara: Pues sí.
Cruz: ¿Y sabes que es lo mejor? Que normalmente, cuando el engagement aumenta, o ha aumentado el positivo o ha bajado el negativo. Es fascinante.
Cara: ¿En serio?
Cruz: Sí. ¡Se cumple la teoría del colesterol! ¡Haz la prueba!
Cara: Lo haré.
Cruz: Ok, yo ahora me voy que me han llamado hortera y tengo que pensar algo elocuente y a la vez cachondo para que no se note que me ha dolido.
Cara: Vale, ¡hasta dentro de un par de interacciones!
Cruz : ¡Ciao! Cuídate mucho.

Como no me atrevía a definir qué es engagement y qué no lo es, al final poner dos caras de una misma moneda ha dado la solución a esta “conversación” surrealista sobre una Fan page. También podrían haberse llamado Mou y Pep, pero sería difícil definir quién es el bueno y el malo, ¿verdad?. Aunque sí sabemos quién es más mediático y genera más buzz. Que todo aparentemente vaya bien puede ser nocivo para nuestra comunidad (¿Habéis observado un exceso de ego en la Cara?) y las críticas pueden hacernos crecer (que Cruz sea el racional no es casual). ¡Ese lado poco amable del engagement nos enseña tanto!.

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Imagen | Arsenal Football