La era digital, enmarcada bajo el manto de la reputación digital, aumenta las situaciones de crisis que son susceptibles de ser padecidas por empresas y/o marcas, además de personas que tienen una relevancia 2.0 en la red.

Pero ¿de qué hablamos cuando queremos decir crisis? Empecemos por definir qué es una crisis según el tipo de modelo de negocio: marca de refrescos, entidad financiera, empresa de ecommerce centrada en el textil, otros.  Después, midamos el peso que tiene la misma pero en el mundo online: la publicación de un diario con noticias negativas no va tan rápido como el recorrido de la red donde un rumor puede terminar como un verdadero problema para un negocio.

Digamos que las pautas de la gestión de crisis han evolucionado pero seguimos unos pasos comunes a la comunicación tradicional:

1. 1 – Evalúa qué es una crisis para tu empresa: ¿de verdad un concurso mal formulado en una página de Facebook es una crisis si lo comparamos con una intoxicación que pueda afectar a consumidores de una marca de refrescos? Ambas son malas situaciones para la marca pero el peso de las mismas es diferente.
2.  2 – Mide el grado de la crisis a la que vas a hacer frente: leve, medio o alta. Tira de histórico de la marca para evaluar qué crisis se han solucionado y la metodología tratada, como referente.
3. 3 - Determina si la crisis será pasajera o perdurará en el tiempo. Una crisis crónica se trata de manera diferente que una puntual.
4.  4 - No hay mejor improvisación que la viene preparada así que monitoriza continuamente lo que se dice de la marca – empresa. Podrás detectar crisis en desarrollo que serán controladas a tiempo y que podemos considerar como otro ejemplo más de que escuchar siempre ayuda. Gracias a herramientas como Google Alerts, este paso es mucho más sencillo (y obligado).
5. 5 - Actúa con diligencia, la rapidez es ese gran valor que nos da el mundo 2.0 y, sin precipitarse, hay que tener capacidad de reacción.
6. 6 - Ten siempre preparado y actualizado un manual de crisis en el que se establecerán: mensajes a comunicar, equipo participante en la gestión de crisis, entre otros. Recuerda que este manual debe ser utilizado por cualquier persona pues igual hay que aumentar los equipos para controlar una situación de crisis. Por otro lado, en las crisis digitales la figura del portavoz desaparece, salvo que por estrategia se considere necesario. Es la marca quien habla recuerda no personalizar los mensajes.
7. 7 – Aprende en el momento y ten capacidad de decisión porque si algo nos da Internet es la flexibilidad de virar con rapidez aquello que no funciona. No tengas miedo de dar un giro en la gestión de crisis según el análisis de resultados obtenidos hasta el momento.
8. 8 - Trabaja con sentido común y sensatez: no te dejes llevar por el momento y asegura la transparencia en los mensajes de marca que lances. La audiencia nunca olvida y la indexación de Google puede jugar en tu contra.
9. 9 – Al finalizar la gestión de una crisis analiza qué ha funcionado y lo que no, incorpóralo en los procesos de gestión de crisis y mejora tu manual siempre que sea necesario. Medir, evaluar y aprender son esos grandes tesoros que tenemos en la era del social media.
10. 10 - Implementa una estrategia de reputación digital si la marca-empresa ha quedado dañada. Es más, implementa y trabaja en una estrategia de reputación digital incluso antes de una crisis porque puede ser el mejor aliado para controlarlas.

¿Qué más prácticas aportaríais ante una situación de crisis?

@Raquel_NG