Quejarse creativamente

¿Quejarnos? Todos nos hemos quejado alguna vez. Con más o menos razón. Con mejores o peores resultados. Con más o menos acierto. Pero todos nos hemos quejado alguna vez. Quizá porque quejarse es gratis y ya sabéis que cuando algo es gratis (y más en España) ¡nadie se resiste a probarlo! O quizá porque desde pequeños nos enseñaron bien aquello de “Quien no llora, no mama”, y más de uno (y de dos) pusimos empeño en grabarlo en la memoria. O quizá sea porque, en algunas ocasiones, de verdad tenemos motivos para quejarnos.

Y cuando esto último sucede, todos sabemos lo engorroso que puede llegar a ser iniciar un proceso de una queja/reclamación contra una compañía y que ésta no responda como nosotros esperamos. Hoy en día, las marcas que tienen presencia en redes sociales y ofrecen atención al cliente en las mismas, facilitan mucho estos trámites. Como usuarios, tenemos un acceso más directo y cercano para comunicar nuestro problema a la marca y, en teoría, para gestionarlo más rápido. Pero como en todo, hay marcas que lo hacen bien, otras que lo hacen regular y algunas que, directamente, no lo hacen.

Últimamente tenía este tema dándome vueltas en la cabeza porque hace unos días me contaron un caso cercano de un vestido que nunca llegó a su destino. La persona afectada inició entonces una serie de reclamaciones en el muro de Facebook de la marca (Dorothy Perkins) y ésta terminó bloqueando a la persona (¡y clienta!) sin responder a sus quejas. A raíz de esto, un amigo se comunicó con la marca, obteniendo el mismo resultado. Finalmente, acudieron a Twitter dónde publicaron la siguiente imagen con copia a la cuenta de la marca (que por supuesto, automáticamente borraron):

Hasta aquí nada nuevo, como decía no todas las marcas lo hacen bien y como éste hay mil ejemplos de lo realmente mal que lo llegan a hacer algunas.

Pero lo que me llamó la atención es algo que en muchas ocasiones se nos olvida y que normalmente las marcas no tienen en cuenta, y es que los usuarios tenemos una importante arma en nuestra mano que, bien empleada, puede jugar a nuestro favor: La creatividad. No todos los usuarios la emplean, ni los que la emplean consiguen mejores resultados. Pero los hay que sí. Y para muestra el ya clásico caso del guitarrista Dave Carroll, que tras volar con United Irelands encontró su guitarra rota. Después de que las quejas y los intentos para que la compañía cubriera el importe de la guitarra fueran ignorados por la compañía, Dave decidió grabar una canción y subirla a Youtube dónde tuvo millones de reproducciones que generaron una imagen muy negativa para la compañía, haciendo que ésta tuviera numerosas pérdidas:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded[/youtube]

Hay marcas que directamente afrontan el problema desde el principio, como Rumbo que lanzó un concurso en el que premiaba las quejas más originales, creativas y graciosas de los usuarios. Bastaba con quejarse a través de los canales indicados y conseguir que amigos, familiares y conocidos se animaran a votar la queja en cuestión para resultar premiado.

También hay usuarios que después de haber pasado por una experiencia negativa, lanzan iniciativas tan orginales como la de Hans Johnson que creó un sitio web con el objetivo de recopilar quejas de unas personas a otras, escritas como si fueran una carta formal:

Al final, las quejas siempre tienen el mismo objetivo: Que las escuche quien las tenga que escuchar y responda a ellas de forma eficiente. Pero, cuando esto no se consigue, siempre podemos poner en marcha nuestra imaginación y gracias a los medios sociales, publicar nuestras ideas (ya sean en formato imagen, texto o vídeo) que si son lo suficientemente creativas seguro que nos ayudan a conseguir lo que queremos.

Y, si no es así, simplemente podemos plasmar nuestro descontento para que quien corresponda, tome nota de los hechos ;)

service

 

 



Creativa Social Media en @Tinkle_ES, mediterránea, diseñadora, impulsiva, geek, amante de los viajes, la cerveza, la comunicación, los libros, de hacer las cosas a mi manera, de las redes sociales, de un buen gin-tonic y una mejor compañía.

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